醫療保健聯(lián)絡(luò )中心有一些獨特的需求，聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理需要理解這一點(diǎn)，尤其在選擇人力資源管理解決方案來(lái)支持他們的時(shí)候。這是最近的一篇博客文章中的觀(guān)點(diǎn)，作者是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商Monet軟件的首席執行官Chucko Ciarlo。
“一個(gè)醫療保健聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理最重要的的職責是準確地預測一天中聯(lián)絡(luò )的類(lèi)型和數量，甚至以每小時(shí)為更新單位，”他寫(xiě)道。“這可以通過(guò)利用自動(dòng)的WFM解決方案對聯(lián)絡(luò )中心歷史數據的收集和分析來(lái)實(shí)現。有精確的預測在手，經(jīng)理可以創(chuàng )建了一個(gè)預測和計劃以滿(mǎn)足需求。”
歷史數據是至關(guān)重要的，電話(huà)錄音同樣也是，后者也可以用來(lái)評估座席的績(jì)效。利用座席處理問(wèn)題的正確率，醫療保健聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理很容易為每一個(gè)變化找到合理的解決方法。指導和培訓也變得更加容易。選擇正確的醫療保健聯(lián)絡(luò )中心人力資源管理解決方案，重要的是要了解病人的需求，以保證您的組織可以在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)處理聯(lián)絡(luò )者的問(wèn)題，這些問(wèn)題有時(shí)是急迫的。
“正確的選擇將會(huì )提供準確的呼叫量預報，從歷史數據到ACD（自動(dòng)呼叫分配）集成，靈活的制定計劃，包含預測和不可預見(jiàn)的變量，座席例外，過(guò)程中變化預測和調度，以及績(jì)效管理報告。換句話(huà)說(shuō)，你可以保持你的業(yè)務(wù)運行在最佳效率上，”Ciarlo寫(xiě)道。
人力資源管理一直是關(guān)于正確分配員工的解決方案，在正確的時(shí)間為正確的工作提供具有正確技能的座席。但是今天醫療保健的復雜性要求聯(lián)絡(luò )中心員工不僅僅是在一個(gè)事務(wù)中保持效率。
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