“像Facebook、Alexa和其他渠道，當(dāng)涉及到客戶服務(wù)交互時，他們控制了豐富的資源。借助于Pega的智能虛擬助理，就相當(dāng)于增加了一個智能層，”Pegasystems首席技術(shù)官辦公室的產(chǎn)品策略總監(jiān)YingChen表示。
Pega智能虛擬助理將Pega企業(yè)應(yīng)用程序添加到現(xiàn)有的支持平臺使它們具有更先進的功能。
Facebook Messenger現(xiàn)有的聊天機器人技術(shù)，例如，沒有利用先進的人工智能技術(shù)，如深度學(xué)習(xí)，而是依賴于一個更基本的人工智能平臺，Wi。ai，這是Facebook在2015年收購的。此外，F(xiàn)acebook Messenger機器人是一個特定渠道的解決方案，并不總是與其他渠道做到了無縫溝通。
“然而，Pega用于Facebook的虛擬助理，利用了自然語言處理來提供更智能、更有用的會話，”Chen說。“我們也通過提供部署機器學(xué)習(xí)在機器人和客戶之間來搭建一座更自然的認(rèn)知橋梁。”
虛擬助手層可以擴展到其他類型的機器人上，包括亞馬遜的Alexa和谷歌Home。用戶還可以在無代碼的環(huán)境下為其他平臺構(gòu)建填充劑，包括微信和Skype。
為了提高機器人的功能，Pega的智能虛擬助理利用預(yù)測分析和決策，為客戶提供了正確的解決方案，并使用自然語言處理和文本分析，提高機器人的參與度。盡管虛擬助理的目的是為了改善與機器人互動，它也可以促進從人類交流到人機交流之間的平穩(wěn)過渡。
“目前在客戶服務(wù)交互中存在一個真正的斷層。我們的目標(biāo)是利用人工智能以及一個會話用戶界面，超越一維孤島。如果這個會話需要從聊天機器人轉(zhuǎn)向一個人工，過程應(yīng)該是無縫的，可以從中斷的地方重新開始，”陳說。
現(xiàn)在Pega智能虛擬助理就是Pega平臺的一部分。
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