CTI論壇(ctiforum.com)5月19日消息（編譯/老秦）:多年來(lái)，質(zhì)量管理一直是一個(gè)重要的話(huà)題。這個(gè)概念其實(shí)很簡(jiǎn)單：顧客的體驗越好，他們就越快樂(lè )。快樂(lè )的顧客為帶來(lái)了巨大的重復購買(mǎi)，這是每個(gè)企業(yè)都想要的。但是，企業(yè)應該如何密切關(guān)注每一個(gè)員工與客戶(hù)的互動(dòng)呢？這就是呼叫錄音的由來(lái)，公司可以用多種方式來(lái)提高通話(huà)質(zhì)量。

　　首先，呼叫錄音可以作為對員工培訓的一種輔助手段。不論是經(jīng)驗豐富的老座席還是新座席，都需要每隔一段時(shí)間對他們進(jìn)行質(zhì)量檢查，并且允許管理人員從呼叫中提取具體的例子，呼叫記錄使這一過(guò)程變得簡(jiǎn)單。一些座席甚至可能沒(méi)有意識到，他們正在用某種聲音來(lái)制造潛在的問(wèn)題，例如，經(jīng)理們可以通過(guò)回放錄音來(lái)找到問(wèn)題。另一方面，可以將優(yōu)秀的呼叫錄音作為如何贏(yíng)得客戶(hù)的榜樣范例，并在交流時(shí)影響座席的音調。

　　公司希望項目結果能夠超出預期，這永遠是創(chuàng )造快樂(lè )客戶(hù)的一種可靠方式。接聽(tīng)電話(huà)的座席應該完全專(zhuān)注于客戶(hù)。呼叫錄音可以幫助管理人員了解更多關(guān)于這些客戶(hù)的信息。錄音允許管理人員跟蹤企業(yè)客戶(hù)的數據--客戶(hù)如何使用產(chǎn)品，他們喜歡什么，他們不能忍受什么等等。通過(guò)收集這些信息，座席將能夠更有效地與每一位客戶(hù)溝通。（如果50個(gè)電話(huà)錄音顯示客戶(hù)對產(chǎn)品的某個(gè)特定部分有問(wèn)題，那么他們可能都是正確的，公司需要做出一些改變）。

　　最后，呼叫錄音允許座席更好地與客戶(hù)交互，因為它允許他們在需要的時(shí)候回放整個(gè)交互過(guò)程。這使得座席能夠確定他們在通話(huà)中錯過(guò)的任何重要細節。在做筆記、收集數據、在后臺聽(tīng)到別人的電話(huà)、偶爾打電話(huà)時(shí)，很難聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)的每件事。通過(guò)呼叫記錄，座席可以回放他們錯過(guò)的部分，以確保他們擁有所有的細節，從而幫助客戶(hù)有效地解決問(wèn)題。

　　盡管這似乎是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，但通話(huà)記錄有可能完全改變呼叫、呼叫中心和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在一天結束的時(shí)候，企業(yè)和呼叫中心應該是關(guān)于客戶(hù)的。如果呼叫中心的座席人員遺漏了一些信息或不能跟蹤上客戶(hù)的基礎數據，那么他們就不可能幫助每個(gè)客戶(hù)達到他們的最佳體驗。通過(guò)呼叫記錄，企業(yè)可以確保他們的客戶(hù)每次都有一次高質(zhì)量的體驗。