CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）:甲骨文本周增強了其客戶(hù)體驗（CX）云的人工智能能力。自適應智能應用（AIA）和聊天機器人旨在幫助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)提供更多令人滿(mǎn)意的互動(dòng)。

　　據Oracle的首席客戶(hù)體驗官德·卡希爾（Des Cahill）說(shuō)，AIA是“獨一無(wú)二的產(chǎn)品”，可以從盒子里直接使用。卡希爾說(shuō)：“換句話(huà)說(shuō)，我們沒(méi)有提供一套APIs和一個(gè)開(kāi)發(fā)平臺，并告訴你，'搞清楚怎么做'。我們希望提供即時(shí)的商業(yè)價(jià)值，而我們也有意地這么做。”

　　為此，這些應用程序被設計成與Oracle的數據云一起工作，卡希爾（Cahill）稱(chēng)之為“世界上最大的數據市場(chǎng)”，因為它包含超過(guò)60億的消費者和業(yè)務(wù)ID，以及超過(guò)70，000個(gè)屬性。數據不僅包括每個(gè)企業(yè)的帳戶(hù)歷史信息，還包括動(dòng)態(tài)數據，包括clickstream數據、社會(huì )活動(dòng)數據、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）數據和天氣數據。

　　卡希爾（Cahill）說(shuō)，通過(guò)機器學(xué)習和動(dòng)態(tài)決策科學(xué)，應用程序可以實(shí)時(shí)反應、學(xué)習和適應。由于它們直接嵌入到Oracle的客戶(hù)體驗云中，因此客戶(hù)受益于在各種客戶(hù)應用程序中發(fā)生的學(xué)習和適應。

　　卡希爾（Cahill）解釋說(shuō)：“如果你是一個(gè)Responsys，Eloqua，銷(xiāo)售云，商業(yè)云，或者服務(wù)云客戶(hù)，你想要使用適合服務(wù)云或銷(xiāo)售云的自適應智能應用程序，我們就能在云服務(wù)上運行它。如果你在云中使用多個(gè)應用程序，比方說(shuō)你正在使用銷(xiāo)售云或服務(wù)云服務(wù)，那么我們的AIA系統就能夠在這些應用程序之間進(jìn)行交互，從而為終端客戶(hù)提供統一的體驗。”

　　甲骨文的聊天機器人增強了支持文本和語(yǔ)音驅動(dòng)的交互平臺，如亞馬遜的Alexa和Facebook的Messenger。營(yíng)銷(xiāo)云用戶(hù)可以利用這些功能將客戶(hù)的旅程聯(lián)系在一起。其目的是幫助他們發(fā)送與收件人相關(guān)的信息，使他們更有效地參與，并增加銷(xiāo)售轉換的可能性。

　　銷(xiāo)售人員受益于那些充當虛擬語(yǔ)音助手的機器人，并且能夠幫助他們完成諸如數據錄入和搜索、交易創(chuàng )造以及對交易狀態(tài)的更新等常見(jiàn)任務(wù)。他們還可以利用這項技術(shù)來(lái)確定下一個(gè)最好的產(chǎn)品和內容，在他們的旅途中，無(wú)論他們是在數字的還是模擬的頻道上，都能提供給客戶(hù)。

　　卡希爾（Cahill）強調說(shuō)：“如今，消費者花在社交短信應用上的時(shí)間比他們自己在社交網(wǎng)絡(luò )上花的時(shí)間要多。”因此，企業(yè)“需要在他們選擇的渠道中與消費者見(jiàn)面”，“允許他們直接在這些渠道中尋求服務(wù)信息和幫助。”

　　Oracle服務(wù)云已經(jīng)加強了自我服務(wù)功能，允許客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)幫助。用戶(hù)還可以訪(fǎng)問(wèn)幫助他們評估帳戶(hù)健康和預測未來(lái)產(chǎn)品成敗的信息。

　　Oracle還推出了一些功能，幫助用戶(hù)通過(guò)視頻和社交信息渠道與客戶(hù)互動(dòng)，包括微信和Facebook Messenger。

　　甲骨文的應用程序開(kāi)發(fā)高級副總裁Rondy Ng在一份聲明中說(shuō)：“對Oracle CX云套件的這些改進(jìn)強調了我們對軟件開(kāi)發(fā)和交付整個(gè)平臺的創(chuàng )新驅動(dòng)方式的承諾。通過(guò)將新的移動(dòng)、視頻和通訊功能與聊天機器人、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的最新創(chuàng )新相結合，我們能夠獨特地幫助各種規模的企業(yè)推動(dòng)創(chuàng )新和商業(yè)轉型。我們致力于幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，為客戶(hù)提供無(wú)縫、個(gè)性化和即時(shí)的體驗。”