CTI論壇(ctiforum.com)10月19日消息（編譯/老秦）： Genesys發(fā)表了一項研究，探索在CX策略中使用人工智能。
該全球報告是與《經(jīng)濟學(xué)人影響》（Economist Impact）合作編寫(xiě)的，它調查了全球的高級客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)主管，探討人工智能如何增強客戶(hù)體驗并提高員工生產(chǎn)力。
"AI走向成熟"報告不僅關(guān)注AI可以為當前客戶(hù)和員工體驗帶來(lái)的好處，還關(guān)注團隊用于部署此技術(shù)的策略。
利用聯(lián)絡(luò )中心內的人工智能優(yōu)勢
根據Genesys的說(shuō)法，出于多種原因，許多公司已經(jīng)開(kāi)始投資人工智能機會(huì )。利用智能的三個(gè)主要原因包括提高客戶(hù)體驗的質(zhì)量和一致性（45%）、提高忠誠度（43%）和建立差異化（32%）。當被問(wèn)及從何處開(kāi)始，或計劃開(kāi)始使用人工智能時(shí)，許多公司提到營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是主要關(guān)注點(diǎn)。
許多公司利用人工智能向特定客戶(hù)提供產(chǎn)品推薦和廣告，16%的受訪(fǎng)者表示，基于人工智能的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是他們在CX領(lǐng)域的第一次人工智能體驗。39%的受訪(fǎng)者還表示，他們目前正為此目的使用人工智能。
然而，Genesys還指出，AI也正在迅速進(jìn)入CX環(huán)境的其他領(lǐng)域。80%的受訪(fǎng)者表示，他們正在使用或計劃使用AI性能洞察力來(lái)增強客戶(hù)體驗。另有78%的人表示，他們將使用智能進(jìn)行交互后分析和質(zhì)量保證。
受訪(fǎng)者表示，利用人工智能進(jìn)行績(jì)效洞察的決定對CX領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是有意義的，因為該領(lǐng)域有望提供最高水平的組織價(jià)值。
當被問(wèn)及哪些額外投資可能對公司產(chǎn)生最大影響時(shí)，調查參與者還提到預測分析和數字參與工具（30%），以及營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（28%）。
Genesys研究的亮點(diǎn)見(jiàn)解
Genesys發(fā)現，簡(jiǎn)單易用的人工智能工具已經(jīng)為許多受訪(fǎng)者帶來(lái)了回報。
總體而言，受訪(fǎng)者認為他們使用人工智能后改進(jìn)最多的領(lǐng)域是客戶(hù)滿(mǎn)意度提高（68%）、客戶(hù)終身價(jià)值提高（63%）和收入提高（62%）。研究還發(fā)現，對于被認為是AI部署領(lǐng)導者的公司來(lái)說(shuō)，投資回報率的飛躍更大。研究的其他有趣發(fā)現包括：
- 62%的公司表示，由于部署了用于CX增強的AI工具，員工滿(mǎn)意度有所提高。
- 62%的受訪(fǎng)者還表示，人工智能有助于減少客戶(hù)的工作量。報告還發(fā)現，這些工具可以提高潛在客戶(hù)質(zhì)量（58%），降低服務(wù)成本（59%），并提高投資回報率（59%"）。
- 交互路由和細分是公司計劃在未來(lái)一年使用的頂級人工智能工具（40%），其次是情感分析（39%）、會(huì )話(huà)聊天機器人和語(yǔ)音機器人（37%）。
開(kāi)展這項研究為Genesys提供了AI解決方案如何為當今的CX領(lǐng)導者和創(chuàng )新者帶來(lái)回報的幕后視圖。
該報告基于全球750多名高級營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售主管的調查受訪(fǎng)者。
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