CTI論壇(ctiforum.com)10月19日消息（編譯/老秦）： 谷歌云聯(lián)絡(luò )中心人工智能平臺是谷歌CCAI套件的擴展，目前在美國和英國普遍可用。

　　其他市場(chǎng)包括加拿大、德國、法國、意大利和西班牙，谷歌承諾"很快"還會(huì )有更多市場(chǎng)。

　　2019年，谷歌發(fā)布了一套AI套件，其中包括座席協(xié)助、聊天機器人構建工具和實(shí)時(shí)記錄，這是谷歌進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的第一步嘗試。

　　許多聯(lián)絡(luò )中心供應商已經(jīng)提供了與該套件的集成，從而使谷歌能夠在該領(lǐng)域建立重要地位。

　　快進(jìn)三年后，供應商正以此為基礎，大幅擴展其服務(wù)范圍，宣布推出全面的CCaaS平臺。

　　現在，它包含了更多功能，例如座席桌面、IVR和多個(gè)客戶(hù)參與渠道。后者將在下面的視頻演示中全面展示。

　　當然，還有許多其他功能，從全渠道路由到應用SDK。然而，從CCaaS解決方案的視頻和名稱(chēng)來(lái)看，很明顯，谷歌的目標是將其產(chǎn)品與人工智能區分開(kāi)來(lái)。

　　在谷歌下一步，谷歌云產(chǎn)品管理總監Yariv Adan在重申這一聲明的同時(shí)，也加倍強調了這一點(diǎn)。

　　他說(shuō)："我們很高興也很興奮地宣布CCAI平臺正式上市，這是一個(gè)由谷歌云與UJET合作建立的服務(wù)解決方案。"

　　它是一個(gè)現成的交鑰匙核心聯(lián)絡(luò )中心，可加快生產(chǎn)速度，降低定制部署開(kāi)銷(xiāo)。

　　"AI為體驗提供了動(dòng)力，從路由到更好地處理客戶(hù)交互，當然，它與CCAI Suite產(chǎn)品緊密相連，無(wú)需任何額外集成。"

　　這種說(shuō)法與亞馬遜Connect類(lèi)似，Gartner認為亞馬遜Connect在使用聯(lián)絡(luò )中心人工智能方面是一種"有遠見(jiàn)的解決方案"。然而，這個(gè)谷歌平臺可能會(huì )帶來(lái)激烈的競爭。

　　Google聯(lián)絡(luò )中心AI平臺內的功能

　　谷歌在其谷歌CCAI套件中添加了CCaaS引擎、會(huì )話(huà)AI核心和Chrome瀏覽器，以創(chuàng )建新的CCaaS解決方案。

　　在此過(guò)程中，谷歌強調了四個(gè)關(guān)鍵任務(wù)要素。

　　值得注意的是，前三個(gè)要素是人工智能驅動(dòng)的，因為供應商競標提供"統一的端到端體驗，用于聯(lián)絡(luò )中心轉型"

　　然而，谷歌也引起了人們對該平臺以客戶(hù)為中心和以CRM為中心的設計的關(guān)注，這為渠道融合和"客戶(hù)服務(wù)"鋪平了道路。

　　實(shí)際上，客戶(hù)和座席可以在共享圖像的同時(shí)，在單個(gè)交互過(guò)程中在文本、語(yǔ)音和視頻之間切換。

　　此外，它擁有創(chuàng )新的移動(dòng)優(yōu)先設計，因此客戶(hù)可以使用智能手機功能（如觸摸和面部識別）進(jìn)行身份驗證。

　　最后，谷歌呼叫中心AI平臺是一個(gè)單租戶(hù)、可擴展、安全的平臺，數據保存在公司的CRM中，并提供您自己的運營(yíng)商（BYOC）選項。它還受益于谷歌廣受贊譽(yù)的安全功能。

　　為了分享這些能力，Adan說(shuō)：

　　我們提供所有這些服務(wù)，而不需要集成來(lái)自多個(gè)提供商的復雜技術(shù)。因此，對于希望轉換為具有深度谷歌人工智能集成的CCaaS解決方案的客戶(hù)，CCAI平臺提供端到端功能，以加快呼叫中心轉型。

　　然而，Adan重申，谷歌支持希望或承諾支持現有聯(lián)絡(luò )中心提供商的客戶(hù)。

　　因此，谷歌仍致力于與當前的聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴--包括Genesys、Cisco和Avaya--以目前的方式合作。

　　谷歌能在CCaaS中競爭嗎？

　　CCaaS現在很火爆。它跨應用程序連接云、AI和客戶(hù)數據，通常是數字轉型項目的基石。因此，需求很高，預計未來(lái)五年市場(chǎng)將翻一番。

　　然而，與包括微軟、思科和Zoom在內的許多其他新玩家相比，谷歌能在多大程度上競爭？直到現在，許多人都持保留意見(jiàn)。

　　ZK Research創(chuàng )始人兼首席分析師Zeus Kerravala最近在接受《CX TODAY》采訪(fǎng)時(shí)表示："連續五年左右，我的一個(gè)預測是，谷歌將成為UC領(lǐng)域的主導者，但這從未真正發(fā)生過(guò)。"

　　"我認為，在大多數情況下，UCaaS和CCaaS在公司內仍是一種愛(ài)好，我正在等待他們真正的進(jìn)步。"

　　2022年10月可能會(huì )被人們記住，這是谷歌最終崛起的時(shí)刻。

　　事實(shí)上，該供應商已經(jīng)吸引了包括DPD、E.ON和Marks&Spencer在內的知名早期采用者。后者通過(guò)利用可用的人工智能實(shí)現了50%的通話(huà)量減少。

　　當然，有些人可能會(huì )說(shuō)谷歌來(lái)晚了。然而，它可能不是新興市場(chǎng)的最后一個(gè)進(jìn)入者。例如，Salesforce很有可能將Slack演變?yōu)镃CaaS產(chǎn)品。

　　此外，單個(gè)供應商不太可能迅速掌握市場(chǎng)控制權。畢竟，"正確"的CCaaS解決方案（跨所有垂直市場(chǎng)和業(yè)務(wù)規模）并不存在。相反，企業(yè)應該根據其具體需求評估產(chǎn)品。

　　定價(jià)、捆綁包、渠道、覆蓋范圍和集成選項都需要仔細考慮。

　　然而，谷歌可能擁有的一個(gè)優(yōu)勢是，它可以將其解決方案與Chrome結合起來(lái)，這在瀏覽器驅動(dòng)的混合工作環(huán)境中可能會(huì )證明是有益的。

　　畢竟，它提供了一個(gè)熟悉的用戶(hù)界面、用于知識共享的Chrome電子書(shū)以及改進(jìn)座席體驗的ChromeOS功能。

　　唯一可以提供類(lèi)似服務(wù)的本地供應商是Microsoft通過(guò)Windows。

　　有趣的是，微軟最近也加大了在這一領(lǐng)域的努力，于8月份推出了微軟數字聯(lián)絡(luò )中心平臺。

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