CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）：根據(jù)Grand View Research的一份報告，到2027年，全球聯(lián)絡中心軟件市場預計將達到723億美元，復合年增長率為19.7％。

　　推動這一增長的主要因素之一是對基于云的服務，社交媒體和移動分析的高度采用。完善的全渠道體驗；通訊服務的技術進步。其他促成因素包括人工智能（AI）的進步及

　　其在業(yè)務分析以及業(yè)務流程自動化中的應用，這些正在減少客戶服務代表的工作量。

　　該市場包括用于自動呼叫分配（ACD），呼叫記錄，計算機電話集成（CTI），客戶協(xié)作，撥號器，交互式語音響應（IVR）系統(tǒng)，報告和分析以及勞動力優(yōu)化（WFO））的軟件。由于越來越多地使用通過社交媒體平臺吸引客戶的解決方案，客戶協(xié)作預計將實現(xiàn)最高增長。IVR軟件有望占據(jù)最大的市場份額比例，尤其是隨著公司開始尋求減少呼叫中斷和提高客戶滿意度。

　　但是，隨著技術的進步，供應商對培訓和咨詢服務的需求也在增加。

　　與托管解決方案相比，托管部署細分市場預計會出現(xiàn)可觀的增長，這是因為人們對收益的認識不斷提高，例如易于部署，可訪問性提高以及與其他系統(tǒng)集成的簡便性。基于云的聯(lián)絡中心服務還幫助組織加強客戶機密信息的安全性并提供多個客戶聯(lián)絡點。

　　在各行各業(yè)中，GrandView認為零售行業(yè)對聯(lián)絡中心軟件和服務的需求最大，這是由于組織不斷增加的確保客戶滿意度和客戶保留率的需求所驅(qū)動。

　　“隨著多年來競爭的加劇，組織與客戶保持穩(wěn)定和一致的關系并確保客戶忠誠度變得至關重要。各公司正在廣泛采用聯(lián)絡中心軟件，以提高客戶滿意度和他們在咨詢方面的經(jīng)驗。客戶服務主管發(fā)現(xiàn)，借助呼叫中心軟件，與客戶建立更深層次的關系變得更加容易，這有助于為企業(yè)提供長期價值。”