CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）：根據Grand View Research的一份報告，到2027年，全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)預計將達到723億美元，復合年增長(cháng)率為19.7％。

　　推動(dòng)這一增長(cháng)的主要因素之一是對基于云的服務(wù)，社交媒體和移動(dòng)分析的高度采用。完善的全渠道體驗；通訊服務(wù)的技術(shù)進(jìn)步。其他促成因素包括人工智能（AI）的進(jìn)步及

　　其在業(yè)務(wù)分析以及業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化中的應用，這些正在減少客戶(hù)服務(wù)代表的工作量。

　　該市場(chǎng)包括用于自動(dòng)呼叫分配（ACD），呼叫記錄，計算機電話(huà)集成（CTI），客戶(hù)協(xié)作，撥號器，交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統，報告和分析以及勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO））的軟件。由于越來(lái)越多地使用通過(guò)社交媒體平臺吸引客戶(hù)的解決方案，客戶(hù)協(xié)作預計將實(shí)現最高增長(cháng)。IVR軟件有望占據最大的市場(chǎng)份額比例，尤其是隨著(zhù)公司開(kāi)始尋求減少呼叫中斷和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　但是，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，供應商對培訓和咨詢(xún)服務(wù)的需求也在增加。

　　與托管解決方案相比，托管部署細分市場(chǎng)預計會(huì )出現可觀(guān)的增長(cháng)，這是因為人們對收益的認識不斷提高，例如易于部署，可訪(fǎng)問(wèn)性提高以及與其他系統集成的簡(jiǎn)便性。基于云的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)還幫助組織加強客戶(hù)機密信息的安全性并提供多個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )點(diǎn)。

　　在各行各業(yè)中，GrandView認為零售行業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心軟件和服務(wù)的需求最大，這是由于組織不斷增加的確保客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留率的需求所驅動(dòng)。

　　“隨著(zhù)多年來(lái)競爭的加劇，組織與客戶(hù)保持穩定和一致的關(guān)系并確保客戶(hù)忠誠度變得至關(guān)重要。各公司正在廣泛采用聯(lián)絡(luò )中心軟件，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和他們在咨詢(xún)方面的經(jīng)驗。客戶(hù)服務(wù)主管發(fā)現，借助呼叫中心軟件，與客戶(hù)建立更深層次的關(guān)系變得更加容易，這有助于為企業(yè)提供長(cháng)期價(jià)值。”