正如最近幾周報道的那樣，COVID-19推動(dòng)了全球范圍內的組織建立遠程聯(lián)系中心，并使他們的代理能夠繼續為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)保持安全性。同時(shí)，特別是在某些行業(yè)，例如金融服務(wù)，醫療保健，航空，零售和電信，對客戶(hù)服務(wù)的需求激增。結果是，客戶(hù)和代理商通常需要漫長(cháng)的等待時(shí)間，才能有效地應答不斷增加的客戶(hù)呼叫。同時(shí)，組織正在加速其數字化轉型戰略并增加與客戶(hù)的數字互動(dòng)。
Nuance的IVR到數字解決方案套件中新增的語(yǔ)音到代理消息傳遞功能是首創(chuàng )，可讓客戶(hù)快速表達其需求或疑慮，因此組織可以將交互轉移到數字渠道，其中自動(dòng)化和異步對話(huà)通常更具影響力。新的增強功能可以實(shí)時(shí)轉錄語(yǔ)音到文本，在虛擬助理和/或實(shí)時(shí)代理聯(lián)系給定客戶(hù)之前，獲得有關(guān)給定客戶(hù)的所有相關(guān)信息。因此，當代理商與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，他們可以進(jìn)行更簡(jiǎn)短，更簡(jiǎn)潔的對話(huà)。結果，現場(chǎng)代理和虛擬助手可以在最適合他們需求的渠道上有效地服務(wù)于更多客戶(hù)。
“在組織面對呼叫者激增的任何情況下，快速了解呼叫上下文的能力消除了呼叫中心座席的沉重負擔，并改善了客戶(hù)體驗。他們無(wú)需等待，只需留下語(yǔ)音消息并通過(guò)SMS聊天就能回答問(wèn)題。”Nuance總經(jīng)理兼智能參與業(yè)務(wù)主管Tony Lorentzen說(shuō)道。“由于我們的平臺是統一的，因此客戶(hù)不僅可以輕松解決高要求的時(shí)間，而且還可以通過(guò)可控方式將渠道整合在一起，從而可以同時(shí)加快數字優(yōu)先戰略和未來(lái)計劃的發(fā)展。”
