由于民眾對相關(guān)信息的查詢(xún)需求如潮水般涌來(lái)，很多地區等待答復的時(shí)間往往超過(guò)兩個(gè)小時(shí)。為此，IBM推出基于IBM公有云的IBM Watson Assistant for Citizens服務(wù)，民眾可以通過(guò)在線(xiàn)或電話(huà)的方式獲得幫助。該服務(wù)集WatsonAssistant、IBM研究院的自然語(yǔ)言處理（NLP）功能，以及WatsonDiscovery最為先進(jìn)的企業(yè)級AI搜索功能于一身，能夠快速理解和回答有關(guān)新型冠狀病毒的常見(jiàn)問(wèn)題。該服務(wù)現已推出，客戶(hù)（使用該服務(wù)的機構）可以至少免費使用90天。
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IBM數據與人工智能總經(jīng)理Rob Thomas表示：“幫助政府和醫療機構利用AI技術(shù)快速為民眾提供關(guān)鍵信息是我們的當務(wù)之急。當前的形勢已明確說(shuō)明，各行各業(yè)都應以數字化的方式與客戶(hù)和員工進(jìn)行互動(dòng)和溝通。IBM多年來(lái)幫助數以千計的全球企業(yè)和機構使用自然語(yǔ)言處理功能和其他先進(jìn)的AI技術(shù)更好地滿(mǎn)足他們客戶(hù)的需求，今天，IBM正在把我們這些多年積累的經(jīng)驗，用于應對新型冠狀病毒的危機上。在這個(gè)不確定性的時(shí)期，AI可以成為大家的得力助手。”
Watson Assistant for Citizens利用當前可用的各種數據，包括美國疾控中心（CDC）發(fā)布的指南等外部來(lái)源數據，以及各州網(wǎng)站上關(guān)于學(xué)校關(guān)閉、疫情新聞和各種文件等相關(guān)鏈接的本地數據。IBM已在全美國提供此項服務(wù)，同時(shí)也在與捷克共和國、芬蘭、希臘、意大利、波蘭、西班牙、英國等多個(gè)國家的組織展開(kāi)合作。
以下是IBM與政府和醫療機構就Watson Assistant for Citizens進(jìn)行合作的示例：
- 美國阿肯色州：阿肯色大學(xué)醫學(xué)院——在9天內完成了虛擬客服（virtualagent）的部署，使人們可以快速獲得測試、發(fā)病癥狀或醫療資源等相關(guān)問(wèn)題的答復。民眾的問(wèn)詢(xún)會(huì )自動(dòng)通過(guò)電子方式發(fā)送給移動(dòng)式新型冠狀病毒分診門(mén)診，從而幫助提高回復速度。使用該虛擬客服后，平均掛號時(shí)間縮短了50%。
- 美國加利福尼亞州：洛杉磯郡蘭開(kāi)斯特市——為人們提供新型冠狀病毒常見(jiàn)問(wèn)題的相關(guān)信息，如發(fā)病癥狀和一旦感染建議遵循的程序等。
- 美國喬治亞州：亞特蘭大兒童醫療健康中心——“新型冠狀病毒兒科評估工具”引導家長(cháng)回答一系列問(wèn)題，就應采取的下一步措施向家長(cháng)提出建議。這是根據醫療健康中心系統的既定方案，就后續應對措施給出的建議。
- 美國紐約州：奧齊戈郡——再過(guò)幾天，奧齊戈郡的新型冠狀病毒疫情虛擬客服將可以回答民眾提出的與新型冠狀病毒疫情相關(guān)的各種問(wèn)題，幫助他們快速獲得與疫情相關(guān)的醫療和非醫療領(lǐng)域的信息，包括“我該如何申請失業(yè)救濟？”這樣的問(wèn)題。
- 美國德克薩斯州：奧斯汀市——不久將向人們提供新型冠狀病毒疫情的相關(guān)信息，通過(guò)互動(dòng)對話(huà)，讓民眾了解在哪里可以進(jìn)行病毒檢測以及其他相關(guān)信息。
- 捷克共和國：捷克衛生部——名為“Ane?ka”的新型冠狀病毒疫情虛擬客服將就病毒的預防、治療和其他相關(guān)話(huà)題為民眾提供建議。
- 希臘：希臘數字治理部——向人們提供新型冠狀病毒相關(guān)信息，民眾可以通過(guò)互動(dòng)對話(huà)獲得希臘政府發(fā)布的防控措施信息。
- 波蘭：波蘭衛生部——為波蘭民眾提供針對新型冠狀病毒常見(jiàn)問(wèn)題的相關(guān)信息，如發(fā)病癥狀和一旦感染建議遵循的程序。
- 西班牙：安達盧西亞政府——虛擬客服通過(guò)“SaludResponde”應用程序和突發(fā)公共衛生事件公共機構（EPES）網(wǎng)站（與安達盧西亞衛生服務(wù)部合作建立），可以幫助回復人們針對新型冠狀病毒的問(wèn)詢(xún)。
- 英國：威爾士國家衛生局：CwmTafMorgannwg大學(xué)健康委員會(huì )——同時(shí)支持英語(yǔ)和威爾士語(yǔ)的虛擬助手CERi將很快投入使用，為威爾士的醫護人員和普通民眾提供支持，幫助他們了解新型冠狀病毒的預防和治療情況，解答人們的疑問(wèn)以及提供與新冠病毒有關(guān)的常用信息。
德克薩斯州奧斯汀市的首席技術(shù)官Tauseef Khan表示：“奧斯汀居民期望我們能夠及時(shí)提供應對新型冠狀病毒疫情的最新信息。我們很高興能夠通過(guò)人工智能技術(shù)滿(mǎn)足這一需求，這一工具可以快速輕松地幫助居民全天候獲得所需信息。”
紐約州奧齊戈郡的信息技術(shù)主管Brian Pokorny表示：“IBM人工智能解決方案將成為本郡居民的重要資源，能極大地緩解呼叫中心的業(yè)務(wù)量，讓我們的市政員工能夠專(zhuān)心投入其他重要的工作。”
利用客戶(hù)（選擇使用該服務(wù)的機構）提供的信息，Watson Assistant for Citizens可自動(dòng)應答來(lái)自電話(huà)或短信的有關(guān)新冠病毒的常見(jiàn)問(wèn)詢(xún)，如“新冠病毒有哪些發(fā)病癥狀？”、“如何做好家庭清潔”以及“如何保護自己？”等。
各州政府和地方政府機構、醫院或其他醫療機構可以選擇定制解決方案，以解答其所在地區或區域內特有的問(wèn)題，包括“我附近社區有無(wú)新冠病毒感染病例？”、“學(xué)校要關(guān)閉多長(cháng)時(shí)間？”以及“在哪里可以進(jìn)行病毒檢測？”等問(wèn)題。
Watson Assistant for Citizens將提供至少90天的免費服務(wù)。IBM還將協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行初始設置，通常僅需幾天即可完成。初始解決方案提供英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)版本，并可針對13種語(yǔ)言進(jìn)行量身定制。
該服務(wù)包含15個(gè)與新冠病毒有關(guān)的“意圖”或查詢(xún)的預設培訓。“意圖”指的是客戶(hù)通過(guò)輸入信息所表達出的目的或想要達成的目標，例如回答某個(gè)問(wèn)題。通過(guò)識別客戶(hù)輸入中表達的意圖，WatsonAssistant服務(wù)可以選擇正確的對話(huà)流做出應答。
客戶(hù)還可以與IBM合作，在基礎版本和已包含的意圖之外對產(chǎn)品進(jìn)行定制，納入與特定城市或地區有關(guān)的、針對民眾或選民的特定信息，并集成到客戶(hù)的后端企業(yè)資源規劃（ERP）系統。
此外，IBM正在與世界各地的來(lái)自其他行業(yè)的企業(yè)合作，應用AI技術(shù)幫助他們應對新型冠狀病毒疫情，并重新思考在全新的運營(yíng)環(huán)境下如何完成工作。
