Teleperformance行業(yè)研究：呼叫中心遠程座席獲得了成功

　　CTI論壇(ctiforum.com)3月26日消息（編譯/老秦）: 在過(guò)去的二十年中，呼叫中心通常意味著(zhù)大型建筑物，里面滿(mǎn)是年輕員工，戴著(zhù)耳機接聽(tīng)數百個(gè)電話(huà)。

　　該模式可能正在改變。

　　人們現在正在從家里打來(lái)電話(huà)，這肯定會(huì )像Uber一樣打擾客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

　　全球業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司已開(kāi)始與印度電子商務(wù)和健康技術(shù)初創(chuàng )公司一起進(jìn)行在家工作的試點(diǎn)項目。這將使他們能夠提供更便宜的服務(wù)，并且可以根據需求提供撥號服務(wù)。

　　可以肯定的是，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司長(cháng)期以來(lái)都有在家工作的座席人員，業(yè)界稱(chēng)之為WAHA。但是，以前只有關(guān)鍵員工可以選擇。這是用于業(yè)務(wù)應急計劃或減輕交付地點(diǎn)（例如美國）的成本。

　　不過(guò)，業(yè)內高管表示，由于Covid-19病毒的傳播，中國大部分地區都已關(guān)閉，在家辦公的呼叫中心模式很可能會(huì )被廣泛采用。

　　"以前就可以使用在家工作模式，但客戶(hù)無(wú)法接受它。現在，在中國，冠狀病毒流行，我們有2，000名在家工作的員工。"BPO提供商Teleperformance的集團轉型總裁Bhupender Singh表示："這是不幸的事情，但隨之而來(lái)的是客戶(hù)現在對此持開(kāi)放態(tài)度。"

　　他說(shuō)，該公司在美國境內大約有1400名座席。Teleperformance在全球擁有330，000多名員工。

　　盡管在座席的家中需要指定的工作空間，座機網(wǎng)絡(luò )和連接性帶來(lái)了挑戰，但在家工作也正在印度進(jìn)行。

　　Startek全球首席運營(yíng)官Rajiv Ahuja表示："在Startek印度，我們還為一家衛生技術(shù)公司提供WAHA，因為它可以擴大規模（在需要時(shí)），這意味著(zhù)WAHA產(chǎn)品專(zhuān)家的數量可以根據季節性勞動(dòng)力的需求進(jìn)行調整。"

　　Singh說(shuō)，Teleperformance還正在與兩家印度公司一起試行"在家工作"模式，其中之一在電子商務(wù)領(lǐng)域。"整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，需要有更多的座席，但是在那段時(shí)期結束后投資無(wú)法使用的產(chǎn)能是沒(méi)有道理的。在家工作的座席可以幫助應對產(chǎn)能需求。"

　　該模型也更便宜，對于印度的客戶(hù)和呼叫中心運營(yíng)商而言，這是一個(gè)重要的優(yōu)勢。在家工作不僅可以消除矩陣中的物理中心，還可以消除通常由公司承擔的交通成本。

　　但是公司需要采取一些流程，然后才能轉變?yōu)樵诩夜ぷ鞯哪Ｊ健?/div>

　　Startek的Ahuja說(shuō)："它需要集線(xiàn)器和Spoke業(yè)務(wù)管理模型，強大的集中式勞動(dòng)力管理，技術(shù)功能（虛擬桌面）以及安全性和合規性控制功能的結合。"他補充說(shuō)，該公司擁有一個(gè)虛擬桌面集成商平臺，該平臺可以控制計算機，直到座席從該平臺注銷(xiāo)為止，從而限制了信息欺詐的發(fā)生和損害數據安全性的可能性。

　　跟蹤這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家表示，該模式正在幫助客戶(hù)獲得更高質(zhì)量的項目人才，并有助于減少人員流失。

　　"通常，您會(huì )對老年員工或家庭主婦產(chǎn)生興趣。我們已經(jīng)在美國和歐洲的發(fā)達市場(chǎng)中看到了這一點(diǎn)，但在菲律賓，中國和印度等交付市場(chǎng)中現在也看到了這一點(diǎn)，"Ryan Strategic Advisory的校長(cháng)Peter Ryan說(shuō)道。

　　Teleperformance已關(guān)閉了一些中心，轉為在家工作模式。Sitel和Sykes等其他提供商也正在增加在家工作的座席。

　　Teleperformance的Singh表示，這一轉變還將幫助雇用更多女性，特別是在印度。

　　他補充說(shuō)："如果這種情況擴大，我們可以看到它對印度婦女的就業(yè)有所幫助。可能會(huì )有家庭主婦每天在家工作幾個(gè)小時(shí)，這種模式很靈活。"

　　印度政府正在尋找激勵措施，以幫助BPO公司創(chuàng )建在家工作模式。

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