CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）：Future MarketInsights在2018年對全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的估值為185億美元，并預計到2029年，該市場(chǎng)將以每年10％以上的速度增長(cháng)，屆時(shí)它將是現在的三倍以上。

　　研究表明，越來(lái)越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶(hù)關(guān)系管理和知識管理等技術(shù)的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場(chǎng)增長(cháng)的關(guān)鍵因素。

　　“電子郵件，網(wǎng)絡(luò )聊天，SMS和社交媒體等數字渠道為呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)打開(kāi)了新的大門(mén)。此外，隨著(zhù)數字技術(shù)的集成，呼叫中心的成功現在正在通過(guò)新指標來(lái)衡量，這反映了它們在整體業(yè)務(wù)績(jì)效中的關(guān)鍵作用。”

　　該報告指出，盡管亞太地區預計會(huì )有很大的增長(cháng)，但美國目前占所有呼叫中心的60％以上。實(shí)際上，到2029年，北美和亞太地區的市場(chǎng)總收入將超過(guò)380億美元。

　　報告指出，在各個(gè)行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險（BFSI）領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)值將超過(guò)100億美元。零售和消費品行業(yè)也正在加速增長(cháng)，尤其是當他們轉向全渠道呼叫中心解決方案以為客戶(hù)互動(dòng)增添個(gè)性化時(shí)。

　　盡管整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)包含軟件和服務(wù)，但軟件/解決方案領(lǐng)域預計將占有更大的份額。對諸如交互式語(yǔ)音響應，智能呼叫路由和自動(dòng)呼叫分配之類(lèi)的解決方案的需求不斷增長(cháng)，正在推動(dòng)軟件/解決方案領(lǐng)域的增長(cháng)。

　　報告稱(chēng)，預計基于云的部分將在全球呼叫中心市場(chǎng)中保留其重要份額，從而使組織能夠管理日常運營(yíng)并與不斷變化的業(yè)務(wù)格局保持同步。

　　“最近，創(chuàng )新的呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)計劃已將其轉變?yōu)轶w驗中心，它們不僅可以處理緊急情況和客戶(hù)呼叫，還可以促進(jìn)積極的互動(dòng)并為銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團隊提供潛在客戶(hù)，向產(chǎn)品團隊提供客戶(hù)反饋，以及關(guān)鍵產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新的見(jiàn)解。隨著(zhù)預測分析的發(fā)展，呼叫中心組織通過(guò)預測需求使自己領(lǐng)先于客戶(hù)，并幫助企業(yè)加強了客戶(hù)關(guān)系。”