CTI論壇(ctiforum.com)6月16日消息（編譯/老秦）:由于傳統系統的限制、客戶(hù)行為的改變以及靈活的業(yè)務(wù)模式，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始轉向云模式。
這是一份題為“2017年客戶(hù)體驗狀況”最新報告的結論。它證實(shí)有39%的英國聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)遷移到云端，57%的人正在計劃或積極考慮在未來(lái)3年內采取行動(dòng)。
該研究證實(shí)，基于云的解決方案已成為當今大多數企業(yè)首選的基礎設施選擇。
該研究還表明，云平臺最適合幫助聯(lián)絡(luò )中心與英國企業(yè)的三大業(yè)務(wù)重點(diǎn)保持一致：提高盈利能力（63%），確保技術(shù)跟上客戶(hù)行為變化（67%）和安全（37%）的步伐。
傳統系統和它們的局限性是一個(gè)很大的障礙，當涉及到通過(guò)數字和語(yǔ)音渠道交付和設計積極的客戶(hù)體驗時(shí)更是如此。
不到一半的客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士（47%）能夠強烈同意他們的聯(lián)絡(luò )中心“滿(mǎn)足我作為客戶(hù)的需求”。只有20%的人有Web自助服務(wù)能力，只有29%的人強烈同意他們的聯(lián)絡(luò )中心有能力跨越多個(gè)渠道提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
那些已經(jīng)采取了行動(dòng)并將他們的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端的人已經(jīng)獲得了好處，他們享用了新特性的部署速度（53%），從靈活的許可模型（47%）中節省了成本，以及在獲得更高級的功能集（45%）的同時(shí)降低了維護成本。
Enda Kenneally
West公司銷(xiāo)售和商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally評論道：“企業(yè)的成功現在比以往任何時(shí)候都取決于客戶(hù)的體驗。然而，許多聯(lián)絡(luò )中心是失敗的，不是因為他們不了解他們的客戶(hù)，而是因為傳統系統無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求。”
“今天的客戶(hù)希望能夠以最適合他們的方式溝通--通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天、自助服務(wù)，或者只是拿起電話(huà)。遷移到云端不僅是解決這些需求的最具成本效益的方式，它也很快成為最明智的戰略投資選擇。”
那些已經(jīng)采取行動(dòng)的人所強調的其他好處包括改進(jìn)了的客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度，擴展了跨多個(gè)地點(diǎn)的聯(lián)絡(luò )中心的能力，以及滿(mǎn)足遠程工作人員靈活性和移動(dòng)性的能力。
主要結論包括：
- 39%的企業(yè)已經(jīng)將他們的聯(lián)絡(luò )中心轉移到了云中
- 53%的人計劃在三年內將他們的聯(lián)絡(luò )中心轉移到云中
- 65%的人說(shuō)，部署速度是云聯(lián)絡(luò )中心所帶來(lái)的最大好處
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