作 者：王英姿，歐陽(yáng)青黛，李健 主編
出 版 社：蘇州大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2010-12-1
版 次：1 頁(yè) 數：172 字 數：128000
印刷時(shí)間：2010-12-1 開(kāi) 本：大32開(kāi) 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787811376319 包 裝：平裝
內容推薦
呼叫中心最初是作為一項通訊增值業(yè)務(wù)出現在計算機和通訊的集成應用領(lǐng)域的，它的出現導致了企業(yè)“客戶(hù)互動(dòng)管理”的革命。在技術(shù)的支撐之下，企業(yè)對于客戶(hù)的關(guān)懷和管理變得得心應手，變得效率卓著(zhù)。在中國，經(jīng)過(guò)短短十多年的發(fā)展(從以電信“97工程”為標志的中國呼叫中心元年算起)，呼叫中心已將CTI技術(shù)(計算機電話(huà)集成技術(shù))的應用演繹得淋漓盡致，呼叫中心也日益成為企業(yè)客戶(hù)管理戰略中最重要的武器。
呼叫中心在國內銀行業(yè)的應用基本上和其在中國的發(fā)展歷史同步，其行業(yè)應用規模也居國內各行業(yè)的前列。銀行呼叫中心均采用全國統一碼號，由總行進(jìn)行統一的規劃和配置；其座席規模通常都較大，平均技術(shù)投資水平遠高于其他行業(yè)；技術(shù)應用水平比較高，業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣泛。因此，銀行呼叫中心在技術(shù)應用水平和運營(yíng)管理能力上都代表了國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最高水平。
目錄
第一章 呼叫中心概述
一、呼叫中心基礎知識
(一)呼叫中心的定義
(二)呼叫中心的分類(lèi)
(三)呼叫中心的發(fā)展歷程
(四)呼叫中心的發(fā)展趨勢
(五)呼叫中心的重要系統
(六)呼叫中心的重要指標
二、座席員概述
(一)座席員的定義
(二)座席員應具備的基本素質(zhì)
(三)座席員的職業(yè)生涯發(fā)展
第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公共關(guān)系基礎知識
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論
(一)市場(chǎng)觀(guān)念的定義及發(fā)展
(二)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
(三)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念
……
第三章 座席員呼入電話(huà)服務(wù)常規操作流程
第四章 座席員的基本服務(wù)技能
第五章 座席員的工作心態(tài)描述
第六章 客戶(hù)服務(wù)禮儀
第七章 電話(huà)服務(wù)技巧訓練
第八章 電話(huà)銷(xiāo)售技巧
第九章 座席員的情緒管理與自我提升
