作 者：劉文綱 主編
出 版 社：中國經(jīng)濟出版社
出版時(shí)間：2012-7-1
版 次：1 頁(yè) 數：264 字 數：300000
印刷時(shí)間：2012-7-1 開(kāi) 本：16開(kāi) 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787513607759 包 裝：平裝
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隨著(zhù)世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、國際市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內、國際市場(chǎng)上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著(zhù)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人員的巨大需求與客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實(shí)用人才的培養，促進(jìn)企業(yè)持續、健康發(fā)展，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )決定，在全國共同實(shí)施中國客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試（CustermerRelationship Management AccreditationTest，簡(jiǎn)稱(chēng)CRMAT）。
目錄
第一章 客戶(hù)呼叫中心概述
第一節 客戶(hù)呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節 客戶(hù)呼叫中心的概念和類(lèi)型
第三節 客戶(hù)呼叫中心與客戶(hù)服務(wù)
第四節 客戶(hù)呼叫中心組織結構與崗位設置
第二章 客戶(hù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)
第一節 客戶(hù)呼叫中心技術(shù)發(fā)展
第二節 客戶(hù)呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)模塊
第三節 客戶(hù)呼叫中心技術(shù)應用
第三章 客戶(hù)呼叫中心業(yè)務(wù)代表職責與素質(zhì)技能
第一節 業(yè)務(wù)代表崗位職責及行為規范
第二節 業(yè)務(wù)代表應具備的素質(zhì)
第三節 業(yè)務(wù)代表應掌握的職業(yè)技能
第四章 客戶(hù)呼叫中心常規操作規范
第一節 電話(huà)服務(wù)禮儀
第二節 抱怨與投訴服務(wù)規范
第三節 客戶(hù)信息管理
第四節 客戶(hù)呼叫中心現場(chǎng)管理規范
第五節 話(huà)務(wù)量預測與排班管理
第五章 呼入電話(huà)服務(wù)
第一節 呼人電話(huà)服務(wù)概述
第二節 呼入電話(huà)服務(wù)操作流程
第三節 呼入電話(huà)服務(wù)技巧
第四節 常見(jiàn)難題及應對策略
第六章 呼出電話(huà)服務(wù)
第一節 呼出電話(huà)業(yè)務(wù)概述
第二節 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
第三節 電話(huà)調查
第四節 呼出電話(huà)業(yè)務(wù)中的有效談判
第七章 客戶(hù)呼叫中心績(jì)效管理與質(zhì)量監控
第一節 目標管理與關(guān)鍵績(jì)效指標
第二節 客戶(hù)呼叫中心績(jì)效考評
第三節 客戶(hù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監控
第八章 客戶(hù)呼叫中心業(yè)務(wù)代表的招聘與培訓
第一節 業(yè)務(wù)代表招聘
第二節 業(yè)務(wù)代表培訓
附：《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》考試大綱
