北京應用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心基礎知識及發(fā)音訓練》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過(guò)程，全面介紹了該行業(yè)的新知識、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級)國家職業(yè)技能標準要求融合其中，還兼顧了客戶(hù)服務(wù)師(四級)國家職業(yè)技能標準的部分內容。
  

目錄

 序序二編寫(xiě)說(shuō)明第一單元 認識呼叫服務(wù)   模塊一 認識行業(yè)     一、行業(yè)介紹     二、呼叫中心的發(fā)展歷史     三、呼叫中心的未來(lái)發(fā)展     思考與練習   模塊二 了解企業(yè)(上)——業(yè)務(wù)分類(lèi)與技術(shù)實(shí)現     一、呼叫中心的分類(lèi)     二、客戶(hù)關(guān)系管理系統簡(jiǎn)介     思考與練習   模塊三 了解企業(yè)(下)——管理與運營(yíng)     一、呼叫中心的價(jià)值     二、呼叫中心的公司模式     三、外包型呼叫中心     思考與練習   模塊四 呼叫服務(wù)職業(yè)入門(mén)     一、職業(yè)道德     二、職業(yè)安全     三、職場(chǎng)禮儀     四、職業(yè)生涯的發(fā)展   模塊五 法律法規知識     一、法律概述     二、呼叫行業(yè)相關(guān)法律法規     三、電信法規簡(jiǎn)介     四、消費者權益保護法簡(jiǎn)介     五、反不正當競爭法簡(jiǎn)介     六、合同法簡(jiǎn)介     七、商業(yè)秘密的法律保護     八、勞動(dòng)法律體系簡(jiǎn)介     思考與練習第二單元 呼叫中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)   模塊六 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述     一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念     二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要內容     三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)、促銷(xiāo)