作 者：重慶市電力公司 編
出 版 社：中國電力出版社
出版時(shí)間：2007-7-1
- 版 次：1頁(yè) 數：194字 數：165000
- 印刷時(shí)間：2007-7-1開(kāi) 本：紙 張：膠版紙
- 印 次：I S B N：9787508355467包 裝：平裝
內容簡(jiǎn)介
本書(shū)內容主要針對電力呼叫中心的運營(yíng)績(jì)效管理，同時(shí)也包含了呼叫中心員工工作規范及相關(guān)管理標準。全書(shū)共分9章。具體內容包括：電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，95598呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標準，業(yè)務(wù)流程與執行，呼叫中心的現場(chǎng)管理，呼叫中心質(zhì)量的監控，人員管理，話(huà)務(wù)量預測及人員配備，預測排班流程，95598呼叫中心績(jì)效管理，客戶(hù)滿(mǎn)意度等。
該書(shū)的內容都是針對實(shí)際業(yè)務(wù)的需要編寫(xiě)的，實(shí)用性和針對性強。
本書(shū)可以作為電力呼叫中心運營(yíng)管理人員和客戶(hù)服務(wù)人員必備的指導書(shū)。
目錄
前言
第一章 電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心
第一節 電力客戶(hù)服務(wù)
第二節 客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
第三節 呼叫中心的定位
第四節 呼叫中心組織架構
第五節 呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標準
第一節 接話(huà)禮儀與要求
第二節 接話(huà)規范與實(shí)用技巧
第三章 業(yè)務(wù)流程與執行
第一節 流程的分類(lèi)
第二節 流程搭建
第三節 業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章 呼叫中心的現場(chǎng)管理
第一章 電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心
第一節 電力客戶(hù)服務(wù)
第二節 客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
第三節 呼叫中心的定位
第四節 呼叫中心組織架構
第五節 呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標準
第一節 接話(huà)禮儀與要求
第二節 接話(huà)規范與實(shí)用技巧
第三章 業(yè)務(wù)流程與執行
第一節 流程的分類(lèi)
第二節 流程搭建
第三節 業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章 呼叫中心的現場(chǎng)管理
