作 者：北京應用技術(shù)大學(xué)組 編
出 版 社：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社
出版時(shí)間：2011-9-1
- 版 次：1頁(yè) 數：207字 數：
- 印刷時(shí)間：2011-9-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787513513548包 裝：平裝
內容簡(jiǎn)介
1．方案先行、整體開(kāi)發(fā)
本套教材是在《客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)(呼叫服務(wù)技能方向)教學(xué)方案》的整體規劃設計下進(jìn)行整體開(kāi)發(fā)的。專(zhuān)業(yè)人才培養方案設計系按照規范化程序進(jìn)行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點(diǎn)，遵循國家職業(yè)標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業(yè)學(xué)校同類(lèi)專(zhuān)業(yè)的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
2．內容適當、組織合理
本套教材介紹了呼叫服務(wù)行業(yè)的主流技術(shù)、服務(wù)模式以及必備的服務(wù)技能，教學(xué)內容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標準，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專(zhuān)業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務(wù)行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來(lái)自呼叫中心的真實(shí)工作。
教材在講解知識和技能的同時(shí)，選取適當的方式穿插了對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養、職業(yè)道德的教育的內容，特別是對呼叫服務(wù)行業(yè)必備的為客戶(hù)保密、任勞任怨、自我減壓等素養和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。
本套教材是在《客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)(呼叫服務(wù)技能方向)教學(xué)方案》的整體規劃設計下進(jìn)行整體開(kāi)發(fā)的。專(zhuān)業(yè)人才培養方案設計系按照規范化程序進(jìn)行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點(diǎn)，遵循國家職業(yè)標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業(yè)學(xué)校同類(lèi)專(zhuān)業(yè)的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
2．內容適當、組織合理
本套教材介紹了呼叫服務(wù)行業(yè)的主流技術(shù)、服務(wù)模式以及必備的服務(wù)技能，教學(xué)內容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標準，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專(zhuān)業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務(wù)行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來(lái)自呼叫中心的真實(shí)工作。
教材在講解知識和技能的同時(shí)，選取適當的方式穿插了對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養、職業(yè)道德的教育的內容，特別是對呼叫服務(wù)行業(yè)必備的為客戶(hù)保密、任勞任怨、自我減壓等素養和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。
目錄
序一
序二
編寫(xiě)說(shuō)明
第一單元 訴求受理
模塊一 接聽(tīng)電話(huà)
一、電話(huà)禮儀
二、呼入業(yè)務(wù)的種類(lèi)
三、接聽(tīng)呼入的基本流程
四、來(lái)電轉接
五、移情與融洽的關(guān)系
思考與練習
模塊二 建立問(wèn)題單
一、問(wèn)題單寫(xiě)作的要求
二、進(jìn)行問(wèn)題單寫(xiě)作
思考與練習
序二
編寫(xiě)說(shuō)明
第一單元 訴求受理
模塊一 接聽(tīng)電話(huà)
一、電話(huà)禮儀
二、呼入業(yè)務(wù)的種類(lèi)
三、接聽(tīng)呼入的基本流程
四、來(lái)電轉接
五、移情與融洽的關(guān)系
思考與練習
模塊二 建立問(wèn)題單
一、問(wèn)題單寫(xiě)作的要求
二、進(jìn)行問(wèn)題單寫(xiě)作
思考與練習
