作 者：北京應用技術(shù)大學(xué)組 編
出 版 社：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社
出版時(shí)間：2011-9-1
- 版 次：1頁(yè) 數：215字 數：
- 印刷時(shí)間：2011-9-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787513513166包 裝：平裝
內容簡(jiǎn)介
北京應用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心基層管理技能》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過(guò)程，全面介紹了該行業(yè)的新知識、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級)國家職業(yè)技能標準要求融合其中，還兼顧了客戶(hù)服務(wù)師(四級)國家職業(yè)技能標準的部分內容。
目錄
序一
序二
編寫(xiě)說(shuō)明
模塊一 呼叫中心管理概述
一、呼叫中心目標及定位
二、呼叫中心的管理理念
三、呼叫中心的管理制度和規范
思考與練習
模塊二 電話(huà)腳本管理
一、電話(huà)腳本管理
二、電話(huà)腳本的編制和分類(lèi)
思考與練習
模塊三 流程管理
一、初識流程管理
二、流程與制度
三、流程管理的方法與技術(shù)
四、呼叫中心的流程
五、呼叫中心的流程管理
六、呼叫中心的流程設計和改善
七、識讀流程圖
思考與練習
模塊四 現場(chǎng)管理
一、現場(chǎng)管理概述
二、如何做好現場(chǎng)管理
思考與練習
模塊五 投訴管理
一、投訴管理
二、處理客戶(hù)投訴
思考與練習
模塊六 運營(yíng)指標和報表管理
一、呼叫中心的運營(yíng)指標
一、呼入指標
三、呼出指標
四、呼叫中心的報表
五、報表使用與管理
思考與練習
模塊七 時(shí)間管理
一、時(shí)間管理
二、做好時(shí)間管理
三、排班管理
思考與練習
模塊八 目標管理
一、目標和目標管理
二、制訂目標
三、目標的管理與實(shí)施
思考與練習
模塊九 壓力管理
一、壓力管理
一、壓力評估
二、壓力反應評估
四、預防工作壓力
五、個(gè)人壓力疏導
六、保持“工作一家庭”平衡
七、工作環(huán)境設計壓力疏導
思考與練習
模塊十 班組管理
一、班組的特點(diǎn)
二、班組建設
三、如何做好班組長(cháng)
四、如何做好班組管理
五、班組的團隊建設
思考與練習
模塊十一 績(jì)效管理
一、績(jì)效管理的定義
二、呼叫中心員工績(jì)效管理的指標
三、實(shí)施員工績(jì)效管理的步驟
四、績(jì)效考核模型參考
思考與練習
參考文獻
鳴謝
