出 版 社：中央廣播電視大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2011-8-1
版 次：1 頁(yè) 數：187 字 數：214000
印刷時(shí)間：2011-8-1 開(kāi) 本：16開(kāi) 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787304052300 包 裝：平裝
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產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉型是當前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務(wù)院批準設立21個(gè)服務(wù)外包示范城市，布局中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡(luò )中心（又稱(chēng)呼叫中心）是現代服務(wù)業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉型，大力發(fā)展聯(lián)絡(luò )中心，教育部也在2010年3月中職專(zhuān)業(yè)目錄中增加了“客戶(hù)信息服務(wù)”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼090900），并在2011年連續批準部分省市在高職專(zhuān)業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務(wù)與管理”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼590319）、“客戶(hù)服務(wù)管理”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼620507）和“電信服務(wù)與管理”專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)業(yè)代碼590353），以適應國家經(jīng)濟的轉型和發(fā)展。
目前各地職業(yè)院校都在紛紛開(kāi)設聯(lián)絡(luò )中心類(lèi)的專(zhuān)業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專(zhuān)業(yè)建設辦法或解決方案。鑒于此，國內最早從事聯(lián)絡(luò )中心職業(yè)教育及實(shí)訓系統研發(fā)的華唐教育集團率先發(fā)布了聯(lián)絡(luò )中心類(lèi)專(zhuān)業(yè)建設的整體解決方案，包括專(zhuān)業(yè)建設、實(shí)訓系統建設、考試認證、校內工學(xué)結合外包業(yè)務(wù)導入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過(guò)全國開(kāi)設該專(zhuān)業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
目錄
模塊一 塑造班組長(cháng)基本素質(zhì)及能力
情境任務(wù)1 班組長(cháng)競選演講
情境任務(wù)2 小組減壓游戲的執行
情境任務(wù)3 化解員工的抱怨
情境任務(wù)4 消除部門(mén)存在的小團體
情境任務(wù)5 幫助落后團隊總結近期工作存在的問(wèn)題
情境任務(wù)6 管理有缺點(diǎn)的員工
模塊二 執行會(huì )議
情境任務(wù)1 班前例會(huì )的執行
情境任務(wù)2 班后例會(huì )的執行
情境任務(wù)3 案例分析會(huì )的執行
情境任務(wù)4 小組周例會(huì )的執行
模塊三 現場(chǎng)管理
情境任務(wù)1 現場(chǎng)氣氛的調動(dòng)
情境任務(wù)2 現場(chǎng)各項指標的監測
情境任務(wù)3 處理突發(fā)事件
情境任務(wù)4 工作輔導和人員調整
模塊四 KPI管理
情境任務(wù) 呼叫中心的KPI管理
模塊五 新員工輔導
情境任務(wù)1 消除工作狀態(tài)不穩定
情境任務(wù)2 解決無(wú)法融入團隊問(wèn)題
情境任務(wù)3 提升業(yè)績(jì)進(jìn)步速度
情境任務(wù)4 消解情緒浮躁
附錄
附錄1 呼叫中心現場(chǎng)管理制度
附錄2 呼叫中心常見(jiàn)游戲
附錄3 培訓管理制度中的考核要求
附錄4 呼叫中心報表制作
附錄5 呼叫中心報表范例
