作 者：北京應用技術(shù)大學(xué)組　編
　　出 版 社：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社
　　出版時(shí)間：2011-9-1
　　版 次：1 頁(yè) 數：149 字 數：
　　印刷時(shí)間：2011-9-1 開(kāi) 本：16開(kāi) 紙 張：膠版紙
　　印 次：1 I S B N：9787513513180 包 裝：平裝

　　內容推薦

　　北京應用技術(shù)大學(xué)組編的《呼叫中心信息系統及應用》全面涵蓋了呼叫服務(wù)行業(yè)典型的工作過(guò)程，全面介紹了該行業(yè)的新知識、新技術(shù)、新技能、新服務(wù)，并將呼叫服務(wù)員(四級)國家職業(yè)技能標準要求融合其中，還兼顧了客戶(hù)服務(wù)師(四級)國家職業(yè)技能標準的部分內容。
 
　　目錄

　　序一序二

　　編寫(xiě)說(shuō)明

　　第一單元呼叫中心系統組成
 
　　模塊一 網(wǎng)絡(luò )與通信技術(shù)
   
　　一、電信概述   
　　二、固定電話(huà)   
　　三、移動(dòng)通信   
　　四、數據通信   
　　五、接入網(wǎng) 

　　模塊二 計算機通信集成技術(shù)
  
　　一、計算機通信集成技術(shù)簡(jiǎn)介   
　　二、CTI技術(shù)的應用   
　　三、CTI技術(shù)在呼叫中心的應用
  
　　思考與練習 

　　模塊三 呼叫中心的信息系統
  
　　一、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)   
　　二、呼叫中心技術(shù)發(fā)展  
 
　　思考與練習

　　第二單元 客戶(hù)關(guān)系管理系統應用 

　　模塊四 客戶(hù)關(guān)系管理系統簡(jiǎn)介 
 
　　一、客戶(hù)關(guān)系管理系統的概念   
　　二、呼叫中心的CRM應用 

　　模塊五 系統的基本操作
   
　　一、登錄系統   
　　二、修改登錄密碼   
　　三、修改登錄信息   
　　四、登出系統   
　　五、電話(huà)狀態(tài)監控查詢(xún)   
　　六、內部坐席之間發(fā)公文／轉接電話(huà)   
　　七、本坐席狀態(tài)監控   
　　八、內部通信錄 

　　模塊六 系統的菜單功能 
 
　　一、查詢(xún)客戶(hù)信息   
　　二、來(lái)電工單記錄   
　　三、知識庫管理   
　　四、個(gè)人事務(wù)管理   
　　五、外呼任務(wù)管理   
　　六、錄音資料管理第三單元 呼叫中心應用軟件使用
 
　　模塊七 用Excel進(jìn)行數據處理
  
　　一、呼叫中心報表制作   
　　二、呼叫中心數據整理   
　　三、呼叫中心圖表制作 

　　模塊八 排班管理軟件的應用  

　　一、排班軟件介紹   
　　二、排班操作步驟 

　　模塊九 用Outlook進(jìn)行電子郵件管理 
 
　　一、設置向導   
　　二、郵件發(fā)送和接收操作技巧   
　　三、郵件管理 

　　模塊十 用即時(shí)通信軟件和客戶(hù)交流
  
　　一、軟件安裝與登錄   
　　二、軟件使用附錄 

　　呼叫中心常用名詞術(shù)語(yǔ)參考文獻鳴謝