CTI論壇(ctiforum.com)2月22日消息（編譯/老秦）： Qualtrics 推出了 Qualtrics Discover，這是一組旨在為客戶(hù)體驗管理計劃提供一系列新見(jiàn)解的產(chǎn)品。
借助嵌入式全渠道對話(huà)分析功能，這些工具可以監聽(tīng)客戶(hù)對話(huà)。在這樣做的過(guò)程中，他們能夠掌握每一次體驗背后的情感、費力和意圖。
該套件還考慮聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)之外的數據，包括客戶(hù)社交媒體帖子和評論，將所有這些洞察力帶到一個(gè)平臺上。
Qualtrics Discover 產(chǎn)品負責人 Fabrice Martin 在討論其優(yōu)勢時(shí)說(shuō)：
傾聽(tīng)、理解和采取行動(dòng)是建立有意義的關(guān)系的基礎。隨著(zhù)世界的變化，組織需要通過(guò) 360 度全方位了解客戶(hù)和員工的反饋，從而在更個(gè)人的層面上了解他們的客戶(hù)和員工。
擁有這樣一個(gè)可以識別客戶(hù)意圖、情感和費力度的 360 度視圖，有可能成為強大的三重奏。
畢竟，通過(guò)監控意圖，CX 團隊了解客戶(hù)的旅程。然后，他們可以評估情緒和努力在這些旅程中如何變化，突出沿途的重要痛點(diǎn)。
這種方法可以為客戶(hù)體驗管理計劃帶來(lái)許多好處。畢竟，正如 Gartner 報告的那樣："努力是客戶(hù)忠誠度的最強驅動(dòng)力。"
同時(shí)，情感在忠誠度中也起著(zhù)重要作用。正如 CapGemini 的一項研究強調的那樣："70% 的情感投入消費者在他們忠誠的品牌上花費高達兩倍或更多。"
有趣的是，新套件還精確定位了客戶(hù)在互動(dòng)過(guò)程中體驗到的各種情緒。這樣的功能有助于制定策略，讓 CX 領(lǐng)導者定義驅動(dòng) CX 價(jià)值的感受，設計與這些相關(guān)的旅程，并衡量他們的進(jìn)步。
這些功能可能會(huì )改變許多客戶(hù)體驗管理計劃，這一前景讓 Martin 興奮不已。他說(shuō)：
借助 Discover，Qualtrics 正在定義下一代體驗管理，組織可以更深入地與客戶(hù)和員工產(chǎn)生共鳴，從而設計出令人難以置信的產(chǎn)品、服務(wù)甚至新的工作方式。
通過(guò)監控員工體驗，Qualtrics Drive 還可以跟蹤員工情緒。這樣做可以增強遠程員工管理，因為領(lǐng)導者可能會(huì )在發(fā)現令人擔憂(yōu)的趨勢時(shí)進(jìn)行干預。
此外，經(jīng)理可以發(fā)現員工體驗中的摩擦，這會(huì )導致不必要的努力。通過(guò)解決這些問(wèn)題，公司可以讓他們的團隊滿(mǎn)意。
因此，Qualtrics Discover 有助于加速客戶(hù)和員工體驗轉型工作，同時(shí)還能識別來(lái)自任何來(lái)源的任何反饋背后的根本原因。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
