上個(gè)月，IBM宣布了該公司智能虛擬座席Watson Assistant的最新更新，以幫助企業(yè)利用人工智能和自然語(yǔ)言處理（NLP）解決第一次接觸時(shí)的客戶(hù)問(wèn)題。Watson Assistant旨在通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )，或任何消息傳遞平臺，并在需要額外支持時(shí)無(wú)縫地移交給實(shí)時(shí)座席。

　　新功能包括集成IntelePeer Atmosphere Communications平臺即服務(wù)，作為Watson Assistant中的附加組件，用戶(hù)可以快速設置語(yǔ)音功能和虛擬座席的新電話(huà)號碼；Watson Assistant的搜索技能功能更新，包括基于IBMResearch的問(wèn)答（QA）系統的簡(jiǎn)短答案檢索；以及一個(gè)新的座席應用程序功能，旨在幫助客戶(hù)服務(wù)座席在虛擬座席停止的地方與客戶(hù)接洽。

　　越來(lái)越多的公司使用Watson Assistant為呼叫中心提供支持，這些呼叫中心正面臨越來(lái)越多與全球新冠疫情相關(guān)的查詢(xún)。當去年新的新冠肺炎病例開(kāi)始激增時(shí)，羅德島州意識到從關(guān)注的居民那里接到數十萬(wàn)個(gè)電話(huà)是不可持續的。該州需要通過(guò)更有效的流程和及時(shí)更新快速變化的新冠病毒信息來(lái)改善與居民的接觸。

　　作為回應，該州求助于Watson Assistant，以解決與居民的接觸過(guò)程，并改善與呼叫中心的支持。IBM全球商業(yè)服務(wù)公司（GBS）和羅德島州推出了一個(gè)虛擬座席“RHODA”，它使用Watson Assistant以英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)回答有關(guān)COVID-19的問(wèn)題。自2020年10月以來(lái)，RHODA就與測試計劃、測試結果、旅行限制和疫苗資格相關(guān)的話(huà)題進(jìn)行了100000多次對話(huà)。此外，IBM GBS將Watson Assistant集成到IVR中，用于疫苗預約安排，以幫助需要預約安排協(xié)助的個(gè)人獲得更好的體驗。

　　“這場(chǎng)大流行襲擊了我在羅德島州衛生部的團隊，我們很快意識到我們過(guò)時(shí)的系統和較小的呼叫中心完全沒(méi)有設備來(lái)處理來(lái)自關(guān)注此事的公民的大量電話(huà)，迫使我們從該部的各個(gè)方向抽調工作人員。”羅德島衛生部新冠病毒運營(yíng)首席運營(yíng)官KristineCampagna說(shuō)：“憑借IBM在人工智能領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，我們能夠攜手合作，將Watson Assistant無(wú)縫集成到我們的呼叫中心，幫助我們在幾天內為數千市民提供有關(guān)COVID-19的信息。”