然而，重要的是要記住，現有的客戶(hù)是任何業(yè)務(wù)的面包（不是黃油）。現有客戶(hù)能感覺(jué)到他們受到了不同于新客戶(hù)的另類(lèi)待遇。（“你是什么意思，入門(mén)價(jià)格不適合我嗎？”）座席需要記住，保持現有客戶(hù)同樣重要。雖然沒(méi)有政策給老客戶(hù)提供一個(gè)新客戶(hù)的價(jià)格，但座席需要給現有客戶(hù)一個(gè)偉大的體驗。
在最近的一次Gilmer Mirror的采訪(fǎng)中，東德克薩斯商業(yè)促進(jìn)局的Mechele Mills寫(xiě)道，企業(yè)應該遵循兩個(gè)基本規則：按照你的想法對待你的客戶(hù)，并培訓員工如何做同樣的事情。
“創(chuàng )建一個(gè)成功的企業(yè)遠遠超出研發(fā)產(chǎn)品或提供服務(wù)的范疇”，米爾斯（Mills）說(shuō)。“掌握著(zhù)為他們的客戶(hù)提供一個(gè)優(yōu)秀體驗藝術(shù)的企業(yè)將更容易創(chuàng )造出一批忠實(shí)的追隨者。”
公司可以做什么呢？花時(shí)間確保現有客戶(hù)的體驗是容易的，也是最有益的。首先，首先要招聘到合適的人。冷漠的座席不會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)親切，座席也似乎不能以高度的自信來(lái)回答問(wèn)題。你還應該確保你的員工管理是正確的，確保座席的工作可以在正確的時(shí)間和正確的渠道完成。
“開(kāi)發(fā)培訓課程將使你的員工在服務(wù)和產(chǎn)品所有方面知識淵博”按照Gilmer Mirror的觀(guān)點(diǎn)。“沒(méi)有什么比讓客戶(hù)認識到企業(yè)的員工具有知識和能力更讓客戶(hù)印象深刻的了。”
從這里開(kāi)始，幫助客戶(hù)感覺(jué)受到了個(gè)性化關(guān)懷可以幫助提升他們的體驗。座席應該詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們需要什么，他們想要的東西，以及他們如何能最好的幫助他們。不要浪費時(shí)間在客戶(hù)不感興趣的問(wèn)題上（客戶(hù)數據將提供一個(gè)歷史的線(xiàn)索）。
“客戶(hù)評論是一個(gè)很好的辦法來(lái)了解客戶(hù)的想法，也將是了解通過(guò)什么樣的努力可以提高顧客體驗最有效的途徑，”根據這篇文章的觀(guān)點(diǎn)。“要求客戶(hù)做出反饋可以讓你的客戶(hù)知道你關(guān)心他們有最好的體驗。”
最后，如果企業(yè)確實(shí)犯了一個(gè)錯誤，座席需要承認它，并且做出更多的補償。所有的企業(yè)都會(huì )犯錯誤，你如何承認并彌補是關(guān)鍵。
“超出普通認知的補償可以以一種積極的方式產(chǎn)生巨大的差異，”根據這篇文章的觀(guān)點(diǎn)。“一般補償時(shí)，企業(yè)有38%的機會(huì )留住這個(gè)客戶(hù)。然而，過(guò)度補償使這一數字增加到95%，如果客戶(hù)有一個(gè)抱怨卻迅速得到超過(guò)其期望而被解決的話(huà)。”
當涉及到客戶(hù)體驗時(shí)，企業(yè)所有者、經(jīng)理、監事不是專(zhuān)家。客戶(hù)和座席這些直接參與者比任何焦點(diǎn)小組、研究報告或執行概要更清楚其中的奧秘。一定要聽(tīng)這些工作在客戶(hù)體驗第一線(xiàn)的人們的建議。
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