CTI論壇(ctiforum.com)10月26日消息（編譯/老秦）： 根據信息服務(wù)集團（ISG）（納斯達克：III），一家全球技術(shù)研究和咨詢(xún)公司，今天發(fā)布的一份新研究報告稱(chēng)，新冠疫情改變了澳大利亞聯(lián)絡(luò )中心的游戲規則，促使企業(yè)將這些業(yè)務(wù)轉移到云端，并加快對新技術(shù)的投資，以更好地吸引在線(xiàn)消費者。

　　The 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò )中心-澳大利亞客戶(hù)體驗服務(wù)報告發(fā)現，澳大利亞越來(lái)越多的企業(yè)將其聯(lián)絡(luò )中心外包給服務(wù)提供商，以應對遠程工作帶來(lái)的新挑戰，以及接觸客戶(hù)所需的新技術(shù)。

　　"疫情向澳大利亞公司展示了數字參與對于在不確定的時(shí)代生存和競爭的重要性。"ISG全球商業(yè)服務(wù)總監賈Jarrod Magill表示："基于云的和外包的聯(lián)絡(luò )中心正在使其更具彈性和靈活性。"

　　報告稱(chēng)，疫情開(kāi)始時(shí)突然轉向在家工作已成為澳大利亞聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)永久特征，導致員工在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)工作的需求持續增長(cháng)。企業(yè)正在為聯(lián)絡(luò )中心員工提供各種工作安排，特別是混合工作模式，以吸引和留住最合格的員工。這增加了對勞動(dòng)力管理和參與解決方案的需求，以及保護遠程位置資產(chǎn)和數據的安全基礎設施。

　　ISG表示，隨著(zhù)消費者行為的改變，澳大利亞公司也在提高收集、組合和使用客戶(hù)數據的能力，以實(shí)時(shí)生成有意義的見(jiàn)解。除了交易和CRM數據等結構化數據外，公司還面臨著(zhù)來(lái)自社交媒體、網(wǎng)絡(luò )瀏覽、移動(dòng)設備和其他來(lái)源的大量非結構化數據。他們開(kāi)始利用人工智能來(lái)整理和解釋這些數據，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。

　　"數據已成為改善聯(lián)絡(luò )中心體驗的重要工具。"ISG provider Lens Research合作伙伴兼全球供應商Jan Erik Aase表示："借助最新技術(shù)，提供商可以利用及時(shí)和相關(guān)的數據幫助客戶(hù)開(kāi)發(fā)新的創(chuàng )收體驗。"

　　報告稱(chēng)，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心在澳大利亞組織中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，這些趨勢正在發(fā)生。企業(yè)的成功與否越來(lái)越取決于客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心的積極體驗，這使得座席擁有正確的工具和信息變得更加重要。

　　該報告還考察了澳大利亞的其他聯(lián)絡(luò )中心趨勢，包括面向客戶(hù)的自動(dòng)化越來(lái)越重要以及許多海外聯(lián)絡(luò )中心返回澳大利亞。

　　The 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò )中心-澳大利亞客戶(hù)體驗服務(wù)報告評估了28家供應商在三個(gè)象限的能力：數字運營(yíng)、家庭工作服務(wù)和社交媒體CX服務(wù)。

　　報告將Concentrix、Datacom、Probe CX、TSA和Wipro列為所有三個(gè)象限的領(lǐng)導者。它將Sitel Group和TTEC分別列為兩個(gè)象限的領(lǐng)導者，將Acquire BPO、Tech Mahindra和Telstra分別列為一個(gè)象限中的領(lǐng)導者。

　　此外，Startek、Tech Mahindra和WNS分別在一個(gè)象限內被評為"新星"，即ISG定義的"有前途的投資組合"和"高未來(lái)潛力"的公司。

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