CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）： 糟糕的客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)更換品牌的主要原因之一。然而，解決客戶(hù)問(wèn)題的人，即聯(lián)絡(luò )中心的座席，卻感到精疲力竭。根據Qualtrics的研究，事實(shí)上，超過(guò)三分之一的聯(lián)絡(luò )中心座席認為他們沒(méi)有為成功做好準備，略多于一半的座席認為他們的領(lǐng)導力投資于他們的團隊。

　　隨著(zhù)勞動(dòng)力短缺不斷加劇，招聘和培訓座席的成本增加，員工流失率不斷上升，組織不希望看到這些數字。Qualtrics正在通過(guò)新的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )新自行解決問(wèn)題，以提高座席的工作效率，并以同理心提供客戶(hù)支持。

　　創(chuàng )新的目標是通過(guò)使用由XM Discover和機器學(xué)習功能支持的Qualtrics的自然語(yǔ)言理解能力，提高座席效率和參與度，同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低成本。

　　Qualtrics的Real Time Agent Assist是一種新的解決方案，它將在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，通過(guò)使用人工智能分析對話(huà)并制定實(shí)時(shí)、知情的建議，對聯(lián)絡(luò )中心座席進(jìn)行指導。根據分析，Real-Time Agent Assist會(huì )向座席提示品牌特定建議、個(gè)性化體驗和優(yōu)惠、相關(guān)知識庫文章和相關(guān)答案。目標是讓座席專(zhuān)注于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并減少座席解決每個(gè)客戶(hù)問(wèn)題所需的時(shí)間。

　　Real-Time Agent Assist還可以識別何時(shí)適合向座席發(fā)送通話(huà)提醒，例如何時(shí)可能偏離腳本或不合規。這使得聯(lián)絡(luò )中心團隊能夠改進(jìn)每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)，同時(shí)增加座席授權并減少員工流失。

　　Qualtrics產(chǎn)品和工程總裁Brad Anderson表示："對于許多公司來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)體驗不佳后進(jìn)行反饋不足以挽救關(guān)系。組織需要實(shí)時(shí)指導和協(xié)調體驗，這從前線(xiàn)開(kāi)始。"

　　另一項新功能"自動(dòng)呼叫摘要"將提供即時(shí)、準確的自動(dòng)呼叫摘要。總結包括通話(huà)中討論的相關(guān)詳細信息，包括客戶(hù)為什么打電話(huà)、通話(huà)進(jìn)行得如何、問(wèn)題是否得到解決、需要多少努力才能達成該解決方案以及仍需采取哪些步驟。

　　Qualtrics稱(chēng)，電話(huà)后工作會(huì )導致座席精疲力竭，五分之一的座席已經(jīng)考慮每周辭職。使用Automated Call Summaries，座席可以簡(jiǎn)單地查看自動(dòng)摘要并根據需要添加其他上下文。

　　自動(dòng)呼叫摘要可輕松與組織的CRM系統集成，為組織提供所有客戶(hù)記錄的單一真實(shí)來(lái)源和全面的客戶(hù)體驗歷史記錄。如果出現合規性問(wèn)題，請使用該記錄，這樣可以減少重復呼叫者多次解釋其服務(wù)需求的需要。這將為客戶(hù)和座席創(chuàng )造更流暢的體驗。

　　Anderson說(shuō)："這些新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為座席節省了時(shí)間，并為他們提供了所需的信息和指導，以提供更高效、更具同情心的客戶(hù)服務(wù)。"

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