CTI論壇(ctiforum.com)10月26日消息（編譯/老秦）： 根據全球技術(shù)研究和咨詢(xún)公司信息服務(wù)集團（ISG）（Nasdaq：III）日前發(fā)布的一份新研究報告，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的快速變化正在導致更多企業(yè)將這些業(yè)務(wù)外包給基于云的即服務(wù)提供商。

　　The global 2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS)-CX報告發(fā)現，在人員配置挑戰和復雜性不斷增加的時(shí)代，許多企業(yè)正尋求外部供應商來(lái)滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的聯(lián)絡(luò )中心需求。領(lǐng)先的提供商正在通過(guò)基于云的運營(yíng)和先進(jìn)的人工智能和分析增強客戶(hù)的客戶(hù)參與能力。

　　"AI正在重新定義客戶(hù)體驗，"ISG自動(dòng)化合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天機器人這樣的自動(dòng)化工具現在可以在沒(méi)有座席的情況下處理多達80%的客戶(hù)問(wèn)題，因此對人工智能的信心正在增長(cháng)。"

　　報告稱(chēng)，外包聯(lián)絡(luò )中心也有助于企業(yè)獲得全渠道能力，從而滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的使用他們選擇的媒體進(jìn)行即時(shí)響應的需求。需要掌握文本、語(yǔ)音、社交媒體和其他渠道，這使得許多公司無(wú)法在內部進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)。

　　同時(shí)，ISG表示，隨著(zhù)客戶(hù)體驗成為企業(yè)的主要差異化因素，風(fēng)險也在上升。如果在線(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意，競爭對手只需點(diǎn)擊一下，公司就會(huì )根據其客戶(hù)體驗進(jìn)行公開(kāi)評級。一些企業(yè)將聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)外包，以扭轉聲譽(yù)下降的局面。

　　"客戶(hù)體驗現在是一個(gè)董事會(huì )問(wèn)題。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球領(lǐng)導者Jan Erik Aase表示："沒(méi)有與客戶(hù)聯(lián)系的公司需要快速找到滿(mǎn)足其需求的最佳服務(wù)提供商。"

　　ISG表示，新冠肺炎大流行大大加速了分布式、基于云的聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢，這反過(guò)來(lái)又增加了對新工具的需求，以確保遠程和家庭工作的安全。疫情期間的工作中斷也導致了聯(lián)絡(luò )中心工作的大量流失，增加了對自動(dòng)化和更實(shí)時(shí)的客戶(hù)數據的需求，以幫助座席解決問(wèn)題。

　　該報告還探討了以聯(lián)絡(luò )為中心的服務(wù)的其他趨勢，包括員工培訓、輔導和績(jì)效監控的重要性日益增加。

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