CTI論壇(ctiforum.com)1月28日消息（編譯/老秦）： 沃達豐通過(guò)與 Google Cloud 和 Genesys 合作推出一套人工智能驅動(dòng)的聊天機器人和智能語(yǔ)音識別工具，將客戶(hù)服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)改善客戶(hù)體驗查詢(xún)。

　　利用 Google Cloud 的 Dialogflow 和 Genesys Multicloud CXTM，沃達豐通過(guò)在其數字客戶(hù)服務(wù)渠道上推出其第一個(gè)名為"TOBi"的人工智能聊天助手以及新的自然語(yǔ)言處理 (NLP) 語(yǔ)音交互的第一階段來(lái)改變其客戶(hù)服務(wù)之旅語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)渠道上的語(yǔ)音響應 (IVR)。

　　TOBi 和語(yǔ)音 IVR 使用 AI 來(lái)理解和響應客戶(hù)，通過(guò)直接解決他們的問(wèn)題或以更高的準確性和速度將他們分類(lèi)到正確的資源或部門(mén)來(lái)顯著(zhù)減少解決他們的查詢(xún)所需的時(shí)間。

　　今年晚些時(shí)候，沃達豐將推出其 NLP 和 AI 功能的下一階段，這將使客戶(hù)能夠通過(guò)語(yǔ)音 IVR 執行端到端的簡(jiǎn)單交易，例如更改他們的計劃或升級他們的手機，使自助服務(wù)快速、簡(jiǎn)單、高效。

　　TPG Telecom 客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理 Virginia Papinyan 表示："通過(guò)使用 AI 虛擬助手、預測分析和自然語(yǔ)言處理，我們消除了客戶(hù)遇到的一些最常見(jiàn)的痛點(diǎn)，同時(shí)還提供了快速、簡(jiǎn)單和無(wú)摩擦的數字客戶(hù)體驗。"

　　"客戶(hù)的每一分鐘時(shí)間都很寶貴，這就是為什么我們致力于盡我們所能消除長(cháng)時(shí)間等待或長(cháng)時(shí)間尋找相關(guān)答案的挫敗感。TOBi 和我們的 NLP 語(yǔ)音 IVR 通過(guò)提供即時(shí)、相關(guān)援助，24/7服務(wù)實(shí)現這一點(diǎn)。"

　　"通過(guò)與 Google Cloud 和 Genesys 合作來(lái)提供這些創(chuàng )新，我們證明我們處于使用客戶(hù)友好、直觀(guān)的技術(shù)解決方案的最前沿，以使我們的客戶(hù)滿(mǎn)意并讓我們的客戶(hù)服務(wù)座席更加參與。"

　　Google Cloud ANZ 副總裁 Alister Dias 表示："在客戶(hù)服務(wù)方面，每一秒都很重要。通過(guò)利用人工智能、機器學(xué)習和數據分析的力量，沃達豐可以快速提供豐富、直觀(guān)的客戶(hù)結果，為客戶(hù)提供更好的體驗--他們可以更快地獲得答案--并且人工座席可以專(zhuān)注于更高價(jià)值的任務(wù)。"

　　Genesys ANZ副總裁 Mark Buckley 表示："在以客戶(hù)為主導的新市場(chǎng)中提供統一、無(wú)摩擦和善解人意的體驗從未像現在這樣重要。Google和 Genesys 的合作體現了戰略合作伙伴關(guān)系如何使企業(yè)能夠協(xié)調無(wú)縫的端到端客戶(hù)體驗并且增加它們的運營(yíng)效率。Genesys 將繼續重新定義客戶(hù)體驗領(lǐng)域，并幫助沃達豐等創(chuàng )新公司進(jìn)行數字化轉型，同時(shí)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度。"

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