CTI論壇(ctiforum.com)7月5日消息（編譯/老秦）:從始至終，企業(yè)的成功總是會(huì )讓客戶(hù)也滿(mǎn)意。不管是什么行業(yè)，從發(fā)型師到聯(lián)絡(luò )中心，當涉及到客戶(hù)體驗的時(shí)候，每個(gè)人都需要給予高度的重視。聯(lián)絡(luò )中心通常是客戶(hù)與企業(yè)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，所以確保每個(gè)客戶(hù)都有很好的體驗是非常必要的，這也是確保品牌保持積極形象的唯一方法。

　　要做到這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心需要轉變成什么呢，Aspect軟件給出的答案是客戶(hù)參與中心。為了幫助聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行這種轉變，Aspect已經(jīng)發(fā)布了它的聯(lián)絡(luò )中心自我評估基準（Contact Center Self-Assessment Benchmark）。本報告的目標是了解企業(yè)如何通過(guò)人員、流程和技術(shù)改進(jìn)來(lái)接受這種變化。

　　“我們的愿景是收集數據并產(chǎn)生觀(guān)點(diǎn)，這對參與企業(yè)對他們自己的運營(yíng)的理解是有價(jià)值的，同時(shí)也能對他們的同行提供一個(gè)衡量標準。我們的目標是幫助回答很多人每天都在問(wèn)的問(wèn)題：'其他企業(yè)如何從客戶(hù)和面向員工的技術(shù)投資中獲得最大的回報？'”Aspect專(zhuān)業(yè)服務(wù)高級副總裁Ken Ewell說(shuō)。“過(guò)去18個(gè)月，我們一直在與企業(yè)討論這些話(huà)題，收集和提煉我們的數據。我們認為，這是一份有意義的報告，為對話(huà)提供了良好的基礎。我們的基準調查報告已經(jīng)得到了很好的認可，并且將繼續發(fā)展，因為我們通過(guò)與企業(yè)在這些高度相關(guān)的問(wèn)題上的互動(dòng)學(xué)到了更多。”

　　結果數據很有啟發(fā)性。大多數受訪(fǎng)者表示，他們有能力滿(mǎn)足或超過(guò)他們企業(yè)定義的客戶(hù)體驗。這將是一個(gè)好消息，但事實(shí)上只有27%的受訪(fǎng)者認為他們連續實(shí)現了這些目標。在其他一些調查結果中可以看到這種缺乏一致性的原因。

　　例如，被調查的企業(yè)中有一半缺乏一個(gè)現代IVR的遷移路徑，并承認他們提供的當前IVR解決方案的自助服務(wù)體驗不足。自助服務(wù)變得越來(lái)越流行，特別是對于那些有“快速解決”問(wèn)題的打電話(huà)者。因此，一個(gè)不充分的IVR肯定不是超越客戶(hù)期望的最好方法。

　　同樣，只有34%的企業(yè)被調查者認為他們的座席技能和能力與消費者對數字渠道和交互的偏好完全一致。數字渠道的受歡迎程度正在迅速增長(cháng)。更多的人覺(jué)得通過(guò)網(wǎng)絡(luò )而不是打電話(huà)與實(shí)際的座席交談感到舒服。然而，如果一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心有最好的全渠道解決方案來(lái)幫助座席通過(guò)數字手段與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，而座席本身卻沒(méi)有成功的技術(shù)經(jīng)驗或培訓，那一切都沒(méi)有了意義。一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心可以有世界上最好的解決方案，但是沒(méi)有適當的座席培訓就沒(méi)有效果。

　　總而言之，Aspect的聯(lián)絡(luò )中心自我評估基準為一些正在尋求從客戶(hù)服務(wù)中心到客戶(hù)參與中心轉變所面臨的一些最大的問(wèn)題提供了線(xiàn)索。由于消費者行為的改變，對自動(dòng)化和自助服務(wù)的偏愛(ài)，以及對安全解決方案的強調，聯(lián)絡(luò )中心比以往任何時(shí)候都更加重視客戶(hù)的參與。企業(yè)需要為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，不僅要實(shí)現最佳的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，而且要有效地使用WFO解決方案。如果他們不這樣做，顧客會(huì )發(fā)現其他品牌愿意為他們多走一英里。