可以調侃地說(shuō)，除非你參加的是聯(lián)邦律師協(xié)會(huì )的年度稅法會(huì )議，其他任何公司或者商業(yè)活動(dòng)的第一天總是充滿(mǎn)了各種激情。主持人陶醉其中，參會(huì )者滿(mǎn)懷期待，大會(huì )準備好了各種熱點(diǎn)和標簽，即將引爆朋友圈。Aspect年度客戶(hù)活動(dòng)ACE 2017的第一天也不例外。

　　早上8點(diǎn)30分，作為主持人的Aspect首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze激情萬(wàn)丈地拉開(kāi)了大會(huì )的序幕，他介紹了接下來(lái)為期兩天半的ACE會(huì )議流程和主要演講嘉賓，并分享了五年以來(lái)與會(huì )人數的增長(cháng)趨勢，今年參會(huì )人數再創(chuàng )新高，大部分觀(guān)眾是第一次參加ACE，不過(guò)還是有很多人是多年重復出席。

　　Aspect首席執行官Stew Bloom介紹了數字轉型業(yè)務(wù)的技術(shù)革新與機會(huì )，分享了推動(dòng)變革的內外部因素：例如全新監管、業(yè)務(wù)合規性以及消費者行為變化等。Stew Bloom在演講中提到了GE數字首席產(chǎn)品官Brad Surak分享的GE對于數字斷層的見(jiàn)解以及GE如何創(chuàng )造十億美元數字業(yè)務(wù)。

　　接下來(lái)，客戶(hù)戰略主管Joe Gagnon分享了他對“數字員工”的看法，為大家揭示了客服坐席（客服人員）和數字員工（聊天機器人）之間的關(guān)系如何協(xié)同共生。他還介紹了WFX-員工經(jīng)驗如何在客戶(hù)體驗質(zhì)量方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

　　上午時(shí)間，Jim Freeze和高級副總裁、研發(fā)部負責人Mike Regan還展示了Aspect一年前宣布的一體化客戶(hù)參與中心——Via目前的發(fā)展狀況。

　　與會(huì )者的熱情延續到了午餐時(shí)間，畢竟享受美食也是一件令人愉悅的事情，下午會(huì )議內容圍繞現代化IVR和聊天機器人以及客戶(hù)成功案例展開(kāi)，受到了同樣的歡迎。

　　ACE的第二天，主題是創(chuàng )新。Aspect專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)的高級副總裁Ken Ewell分享了Aspect聯(lián)絡(luò )中心基準評估調查的早期成果。Ken和他的團隊收集了150個(gè)客戶(hù)組織的樣本，確保樣本屬性是客戶(hù)參與管理的最佳實(shí)踐。結果代表了聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐等方面的趨勢。報告的完整結果將在下個(gè)月提供。

　　接下來(lái)，Aspect總裁Chris Koziol與四名客戶(hù)分別進(jìn)行討論，展現他們使用Aspect解決方案中所經(jīng)歷的創(chuàng )新之處。eBay談到他們使用Aspect勞動(dòng)力移動(dòng)解決方案所進(jìn)行的轉型，Guidewell分享了他們如何通過(guò)更好的工作分配來(lái)提高他們客服代表的積極性和效率，Lloyds Bank則討論了他們正在使用的數字身份識別防止詐騙解決方案對客戶(hù)以及他們的手機銀行客戶(hù)所產(chǎn)生的影響。最后，Trupanion分享了為什么他們將Aspect UIP解決方案遷移到AspectVia，以及為什么他們對新平臺的潛力感到如此興奮。

　　為避免停滯不前那一天的到來(lái)，極具先驅精神的Jeremy Gutsche分享他對創(chuàng )新的見(jiàn)解，以及如何克服他提出的阻止創(chuàng )新的三個(gè)陷阱：

　　1）成功使我們自滿(mǎn)

　　2）我們變得重復

　　3）我們保護我們現有的想法，不愿意考慮新的想法

　　他還分享了他父親故事，父親的職業(yè)生涯經(jīng)歷造就了他的思想，他認為獲取成功的秘訣在于努力工作和把握被忽視的機會(huì )。

　　ACE對于企業(yè)而言是一次很好的機會(huì )，不僅可以獲得最新更新的產(chǎn)品，還可以看到技術(shù)發(fā)展的趨勢，但同樣重要的是，ACE提供了與其他Aspect客戶(hù)接觸和學(xué)習的機會(huì )。即使是那些參與環(huán)球影城的驚險游戲冒險的客戶(hù)也給予了積極的反饋。

　　在以客戶(hù)體驗為驅動(dòng)的市場(chǎng)中，重塑和重新思考聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )新解決方案已成為每個(gè)企業(yè)獲得長(cháng)久成功的重要途徑。為了保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須把握住最新市場(chǎng)趨勢，技術(shù)和消費者期望的脈搏，從而促進(jìn)企業(yè)戰略的發(fā)展。

　　對于這樣一次關(guān)于客戶(hù)體驗的世界級大會(huì )，與會(huì )者一定都會(huì )受益匪淺。以下便是此次大會(huì )給予參會(huì )者的四大收獲。

　　突破和研討會(huì )：無(wú)論您是想要了解真實(shí)企業(yè)取得成功故事，參與關(guān)于當前市場(chǎng)趨勢的熱烈爭論中，重新思考路由和IVR等基礎設施，還是尋找擴大聯(lián)絡(luò )中心的全新機會(huì )，ACE2017干貨滿(mǎn)滿(mǎn)的研討會(huì )將有助于您的業(yè)務(wù)前進(jìn)。

　　與行業(yè)專(zhuān)家的親密接觸：在A(yíng)CE 2017的整個(gè)過(guò)程中，與會(huì )者將有機會(huì )與聯(lián)絡(luò )中心軟件專(zhuān)家進(jìn)行溝通與交流。小小地秀一下：

　　人脈機會(huì )：我們必須承認，人類(lèi)是社群話(huà)動(dòng)物。我們的成功往往取決于我們的家庭，朋友以及我們的商業(yè)伙伴。在A(yíng)CE2017，您將有充分的機會(huì )與其他志同道合的商業(yè)領(lǐng)袖見(jiàn)面，以便可以開(kāi)展新的協(xié)作和建立新的關(guān)系。

　　技術(shù)展示：在A(yíng)spect，我們的軟件旨在讓您的客服代表感到高興，并改善客戶(hù)關(guān)系。但是我們知道，除非你是天生的智者，否者你不會(huì )明白如何更好地驅動(dòng)你的聯(lián)絡(luò )中心。這就是為什么我們讓與會(huì )者有機會(huì )接觸我們最新的解決方案，并了解如何改變客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心。

　　無(wú)論你在做什么生意，在企業(yè)中擔任什么樣的角色，客戶(hù)體驗是今天的重點(diǎn)。而對于以客戶(hù)體驗為主題的ACE大會(huì )來(lái)說(shuō)，必然能給參會(huì )嘉賓帶來(lái)諸多收獲。事實(shí)上，過(guò)去ACE參與者中有93％表示會(huì )再次參加ACE。