據(jù)境外媒體CFC報(bào)道，在加拿大，電信服務(wù)公司、銀行等商家將電話客服外包到印度等亞洲國(guó)家已經(jīng)不是什么新鮮事了。因?yàn)楸就寥斯こ杀咎撸虡I(yè)公司都希望能通過(guò)外包客服呼叫中心的方式節(jié)約成本。
今年6月，渥太華CoventryConnections出租汽車公司解雇了本地客服中心60名職員，將所有出租車預(yù)約客戶服務(wù)外包給了菲律賓。不過(guò)，外包出租車客服服務(wù)導(dǎo)致的問(wèn)題，就不只是“聽不懂”那么簡(jiǎn)單了--不少市民抱怨，接線客服對(duì)渥太華的地里、方位一無(wú)所知，更別提能把出租車派到制定地點(diǎn)了。
據(jù)加拿大廣播公司報(bào)道，渥太華居民TedLister是個(gè)拖車司機(jī)。幾天前，一名女士的汽車在路上爆胎。他受雇將爆胎汽車拖回維修店。Lister想幫這名女士打電話叫一輛出租車，但跟接線客服溝通了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)方都不明白他說(shuō)的是什么地點(diǎn):“簡(jiǎn)直急死個(gè)人，最后接線員直接告訴我，讓我站在路邊，有出租車經(jīng)過(guò)的時(shí)候出來(lái)?yè)]個(gè)手。哪有出租車經(jīng)過(guò)啊？”
“預(yù)約”了出租車后，Lister被告知只需等待5至10分鐘。但等待了30分鐘都沒(méi)車，Lister只好自己把車爆胎的女士送回家，然后再去修理廠。
渥太華出租車行業(yè)工會(huì)主席PierreNakhle表示，工會(huì)一直反對(duì)出租車公司把電話客服外包出去：“比如你叫車的時(shí)候說(shuō)地點(diǎn)是CHEO，菲律賓接線員可能聽不懂，但本地的客服肯定知道CHEO是指兒童醫(yī)院(Children'sHospitalofEasternOntario)。”
出租車行業(yè)工會(huì)正在收集所有司機(jī)和顧客的投訴，希望能迫使出租車公司將電話客服服務(wù)遷回渥太華。
但CoventryConnections出租汽車公司表示，因?yàn)閁ber打車軟件逼得傳統(tǒng)出租車無(wú)錢可掙，公司使用這種辦法節(jié)約成本也是迫不得已的事。
目前，在渥太華地區(qū)預(yù)約Blueline，Westway以及Capital出租車都需要通過(guò)菲律賓客服中心轉(zhuǎn)接。
