Fintech客戶服務升級“粘性”
事實上，在通信應用的創(chuàng)新選擇中，服務被賦予了兩大創(chuàng)新使命－應用轉型與成本優(yōu)化。最為普遍的觀點認為，行業(yè)企業(yè)通信服務在兩者之上不僅需要進一步數(shù)字化，而且還要更加猛烈，更加智能，更懂用戶思維。
如何定義Fintech
也許這么說，或多或少有些虛化，我們不妨先從一個生動地的例子開始，王女士作為某大型銀行的客戶，近日在信用卡還款上一頭霧水，面對十幾項不熟悉的消費記錄，急切地想了解賬單詳情，她隨即選擇通過微信服務號與銀行客服進行溝通。
而在銀行客服端，微信平臺與其內部數(shù)據(jù)庫通過有效對接，借助關健詞搜索，自動向王女士推送關于信用卡消費行為相應的標準答復，同時致電王女士是否需要其它金融理財?shù)认嚓P服務。
與此同時，銀行客服會根據(jù)本次服務內容與以往王女士的用戶行為進行數(shù)據(jù)分析，一套用戶的基因譜隨即形成，其包含了用戶身份之上的授權水平、風險偏好、客戶訴求、財富管理等價值信息。
這個例子告訴我們，金融科技Fintech（finance+technology）的數(shù)字時代在客戶服務通信手段上日趨豐富，其已經(jīng)完全可利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術進行風險控制和平臺管理，并實現(xiàn)精準的客戶服務。
不僅金融企業(yè)如此，其他大型行業(yè)以及SMB，在對外提供客戶服務時，通信服務的形態(tài)也已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，一是與用戶的溝通隨著其通信手段的多元化走向融合，更加方便、靈活、即用的通信手段使得企業(yè)與用戶之間的“粘性”升級；其二，企業(yè)端通過自身的價值數(shù)據(jù)還為更為深入的服務體驗打下基礎，增值手段日趨豐富。例如，銀行服務平臺人員通過后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)可科學合理地結合其消費信息給出針對性的營銷產(chǎn)品推送。
Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚認為，企業(yè)通信服務向云和多媒體方向轉型已成為不爭的事實，尤其是在行業(yè)企業(yè)呼叫中心與用戶服務平臺上，可以預見，隨著全渠道、多媒體應用需求的凸顯，高性價比通信解決方案的部署將會為包括金融企業(yè)用戶在內的行業(yè)企業(yè)帶來更加有效的成本降低，而在對外提供業(yè)務服務上，具備全渠道通信融合方案對于行業(yè)企業(yè)擴展業(yè)務，增強盈利能力具有強烈的現(xiàn)實意義，而這也是Avaya大中華區(qū)的業(yè)務重點之一。
陳蔚所提到的“全渠道服務”集中在三個層面：首先是統(tǒng)一的客服平臺，無論用戶通過微信、微博或是支付寶請求服務，企業(yè)用戶皆可實現(xiàn)信息互通并高效回應，例如Avaya的OneCC方案體系下的坐席即可始終通過統(tǒng)一的客服桌面處理業(yè)務；其次，面對統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可將各渠道各維度的客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一收集和管理，為企業(yè)分析最終用戶行為習慣和需求特性提供了完善依據(jù)；三是統(tǒng)一的客戶體驗，例如OneCC即一個聯(lián)絡中心，一個企業(yè)，無論用戶通過哪個渠道接入，其所獲得的服務體驗都是一致的，信息反饋皆可統(tǒng)一，乃至可以在各渠道間靈活切換。
金融服務數(shù)字化讓軟件唱主角
從AvayaOneCC的優(yōu)勢上看，在當前金融行業(yè)的通信應用之上，傳統(tǒng)商業(yè)服務模式正快速向互聯(lián)網(wǎng)服務模式靠攏，過去傳統(tǒng)的呼叫中心重點依靠語音通信來實現(xiàn)業(yè)務推廣。而今，用戶的綜合通訊，例如微信、微博等多渠道手段要求金融企業(yè)必須在通信服務上實現(xiàn)質變。簡而言之，最終用戶所有信息實現(xiàn)統(tǒng)一且無縫對接，即可視為全渠道通信服務的核心應用價值。
銀行客服體系的最新發(fā)展方向
是不是聽上去很數(shù)字化？因為類似王女士的例子已然是Fintech數(shù)字化時代的主流應用趨勢，尤其是在目前端到端綜合信息服務大量傳遞的今天，金融行業(yè)企業(yè)加速迎合著用戶在互聯(lián)網(wǎng)時代的喜好，而再從集成方案的角度看，硬件的角色在軟件服務上完全弱化，無論對于客戶而言，還是方案提供商，以軟件為核心去定義應用是絕不可繞開的核心路徑。
安永會計師事務所執(zhí)行總監(jiān)羅亦文表示，在金融行業(yè)中，從匯豐銀行的Mint應用到Fintech新秀Tally，再到金融渠道應用Stripe，大數(shù)據(jù)與創(chuàng)新的APP等軟件技術能夠完美結合，本身對于行業(yè)客戶服務就是一種轉型驅動，加上與之對接的通信服務，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)分享，使得多樣性業(yè)務生態(tài)圈實現(xiàn)了重構，展現(xiàn)在用戶面前的不再是零星松散的業(yè)務服務，而是融合一鍵式的綜合服務體系。
與之對應，Avaya同時在緊跟時代隨需而變，通過終端軟件去定義硬件集成方案，例如AvayaBreeze，該平臺幫助企業(yè)更便捷地獲得實現(xiàn)數(shù)字化變革所需的通信、移動和云遷移應用。并在自身面向企業(yè)通信的電子商務應用商店AvayaSnappStore之上，幫助企業(yè)更簡便地部署AvayaBreeze應用，并提供獨特的、富有吸引力的用戶體驗。
Fintech式呼叫中心的關鍵性特點
在Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術官熊謝剛看來，F(xiàn)intech的發(fā)展趨勢使得金融企業(yè)的關鍵服務樞紐——呼叫中心，呈現(xiàn)出三個關鍵特點：第一，平臺價值化，即推動呼叫中心或者客戶服務中心從單一的服務供給轉變成以經(jīng)營為導向的服務觸角，它的價值在于通過用戶的細分服務，做到全產(chǎn)品、全業(yè)務的精準營銷。第二，服務渠道融合化，單觸點向全觸點協(xié)同，形成大融合發(fā)展式的用戶服務覆蓋，如同前文所提到的AvayaOneCC方案，直接打通所有與客戶服務的接觸渠道，為客戶提供統(tǒng)一且體驗更好的服務，形象地講，只要客戶能夠觸手可及的服務端口，皆可實現(xiàn)與企業(yè)進行溝通。
云化趨勢：云客服的贏利模式－“增值樹”
據(jù)了解，Avaya也將在近期發(fā)布最新版本的AvayaOneCC的方案，其將進一步升級全觸點協(xié)同技術，徹底改變傳統(tǒng)呼叫中心的整體技術架構和業(yè)務，我們拭目以待；第三，服務智能化，所謂智能，即打造智能知識庫體系與智能語音的對接管道，讓具有關聯(lián)、歸納以及吸收學習能力的人工智能嵌入語音通信服務方案，真正從技術上讓客戶在服務質量提升以及人力成本投入上實現(xiàn)優(yōu)化。
例如，某國有保險公司座席人員已經(jīng)接近超過1萬多人，可以想象，僅每年的工資成本就已經(jīng)成為企業(yè)的發(fā)展投入負擔。所以當人工智能的成熟度已經(jīng)具備了場景化應用能力，這一領域勢必會成為呼叫服務市場的熱點，因此，針對金融行業(yè)的標準化服務，Avaya目前已經(jīng)開始在行業(yè)內推動此項技術的擴展，并受到了極佳的市場反饋。
時代瞬息萬千，而金融通信服務的需求始終遵循著快速高效的原則，眾多的歷史經(jīng)驗告訴我們，在商業(yè)戰(zhàn)場上的信息共享與優(yōu)質溝通成就了每一家企業(yè)征戰(zhàn)市場的競爭力，F(xiàn)intech時代同樣如此。
金融企業(yè)作為中國經(jīng)濟增長的重要引擎，其客戶服務創(chuàng)新思維正在煥發(fā)著勃勃生機，行業(yè)增值平臺、移動應用、全渠道服務等熱點已成為Fintech新一輪升級的推動力，Avaya準備好了，你呢？
