雖然存在校正措施，但質(zhì)量評估人員在評估過程中仍會受到諸多人為因素的影響而無法保持絕對客觀。不同的質(zhì)量主管可能對同樣的通話做出不同的評價，從而影響質(zhì)量報告的公正性，引發(fā)座席人員的不滿，當(dāng)評估結(jié)果直接影響薪酬的時候尤為如此。進(jìn)行質(zhì)量評估的時段和日期選擇甚至都會對結(jié)果產(chǎn)生影響。曾有案例顯示，周五進(jìn)行的質(zhì)量評估結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于周一進(jìn)行的評估。

　　解決方案：去除質(zhì)量評估中的主觀性。語音分析能夠?qū)δ承┵|(zhì)量要素完成自動分析，并將結(jié)果以每日記分卡的形式呈現(xiàn)。這些要素包括客戶表揚、投訴、請求問題升級處理、疑惑、要求回?fù)堋㈤L時間等待和沉默、提及市場推廣活動、適當(dāng)?shù)耐ㄔ捚鹗寂c結(jié)束等等。對所有通話和座席人員采用完全相同的評估標(biāo)準(zhǔn)后，這些質(zhì)量評分要素就能具備客觀性和統(tǒng)計意義。但考慮到語音分析并不能對所有通話行為完成有效自動識別，因此仍然有必要對某些通話進(jìn)行人工評估。

　　大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控方案一般通過隨機抽樣對通話過程進(jìn)行評估，從統(tǒng)計學(xué)角度講，這是合理的方法。但由于隨機抽樣的樣本量很小，因而導(dǎo)致接受評估的大多為一般性通話。反饋極為正面或極為負(fù)面的通話可能很少被捕捉到，而這些通話往往蘊含最具價值的洞察力。

　　解決方案：將最重要的通話作為評估重點。利用語音分析對特定通話類型進(jìn)行評估，如預(yù)示客戶流失風(fēng)險的通話等。面對這些特殊情況，某些座席人員可能缺乏有效應(yīng)對此類交互的技能或知識。某家信用卡服務(wù)運營商采用了這種方法，該機構(gòu)組建了一個由四名評估員組成的質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊，對預(yù)示潛在客戶風(fēng)險的通話進(jìn)行重點審核，從而挽回了86%具有潛在流失風(fēng)險的客戶，相當(dāng)于創(chuàng)造了超過1200萬美元的收益。
　　8、查找座席人員面臨的新問題

　　質(zhì)量評估通常圍繞一系列預(yù)設(shè)問題進(jìn)行。當(dāng)通話中出現(xiàn)的新問題與任何預(yù)設(shè)問題都不相關(guān)時，這個新問題很容易被忽略，被評估人員添加為文本備注大概是最好的情形了。即使這些問題在多個不同通話中反復(fù)出現(xiàn)，相關(guān)備注都有可能不會在月度報告中提及。

　　解決方案：查找并發(fā)現(xiàn)大部分客戶與座席人員面臨的新問題。新啟動的市場推廣活動或新發(fā)布的政策法規(guī)都會為客戶和座席人員帶來新問題、提出新挑戰(zhàn)。通過發(fā)掘聯(lián)絡(luò)中心交互中某些特定詞語的增加或減少，語音分析解決方案能夠自動甄別客戶及座席人員的行為變化。利用這些新趨向為座席人員和客戶創(chuàng)建每日或每月常見問答列表，并將這些列表發(fā)布在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)、面向客戶的網(wǎng)站及自助IVR系統(tǒng)的更新中。

　　當(dāng)座席人員得到激勵時，他們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并進(jìn)行更積極的客戶交互。良好的質(zhì)量監(jiān)控方案應(yīng)當(dāng)對座席人員產(chǎn)生有效激勵作用，而非僅僅對其工作進(jìn)行監(jiān)督。雖然有些企業(yè)采用了點對點式的對等評估，但考慮到前文提及的評估客觀性、反饋結(jié)果長時間滯后、漏掉新問題等情況的存在，其效果仍然不及對座席人員進(jìn)行激勵。

　　解決方案：認(rèn)可座席人員的優(yōu)異表現(xiàn)。座席人員在通話中提供的卓越服務(wù)及獲得的積極客戶反饋很容易被忽視或得不到相應(yīng)認(rèn)可。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過語音分析找出這些通話，對座席、質(zhì)量主管及管理層交付的的卓越服務(wù)予以認(rèn)可。座席人員的突出表現(xiàn)獲得相應(yīng)認(rèn)可后，會因受到激勵而工作更加積極，客戶滿意度也會隨之提高。

　　雖然大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)擁有質(zhì)量監(jiān)控方案，但有時卻很難為方案的實施拿出具有說服力的投資回報數(shù)字。這會招致企業(yè)內(nèi)部壓力，要求實施方案在成本和資源投入方面進(jìn)行削減，而這會使質(zhì)量監(jiān)控方案的有效性進(jìn)一步降低。

　　解決方案：通過專注于對企業(yè)重要性更高的特定領(lǐng)域，凸顯質(zhì)量監(jiān)控方案帶來的重大影響。語音分析能夠?qū)⒖蛻敉对V、重復(fù)通話、合規(guī)風(fēng)險及客戶流失率的降低和追加銷售成功率、客戶好評、滿意度及忠誠度的提高所產(chǎn)生的積極影響進(jìn)行量化。這些量化結(jié)果直接指向顯著的投資回報率，有助于提高對客戶心聲和質(zhì)量監(jiān)控方案的投入和重視程度，從而形成一個持續(xù)優(yōu)化并產(chǎn)生積極影響的良性循環(huán)過程。