這期，我們繼續(xù)五大趨勢中的三個(gè)。

　　“孤島”是企業(yè)敏捷性的最大障礙之一。功能、運(yùn)營和數(shù)據(jù)的孤島使企業(yè)無法快速響應(yīng)市場變化。實(shí)際上，CXO面臨的三大挑戰(zhàn)之一是就是組織機(jī)構(gòu)或地域?qū)用娴墓聧u。

　　“孤島”甚至可以也會在很小的企業(yè)中一樣存在，但這在大型跨國企業(yè)中更是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。一個(gè)部門或區(qū)域的經(jīng)理在使用一個(gè)系統(tǒng)或本地設(shè)計(jì)的電子表格，而另一部門或國家/地區(qū)中的管理人員則可能在使用完全不同的系統(tǒng)來完成相同的事情。這些企業(yè)無法輕松共享數(shù)據(jù)或資源。

　　一個(gè)用于管理工作、人員和流程的通用框架可以使企業(yè)對資源進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便您可以跨部門共享這些技能熟練的資源，從而更輕松應(yīng)對數(shù)量和需求的高峰。例如，零售商通常需要在假期期間雇用季節(jié)性人員，而如果一個(gè)企業(yè)擁有其內(nèi)部的資源可用性和技能的可見性，則可以利用其他部門中的現(xiàn)有資源來應(yīng)對數(shù)量的增長。

　　為了與時(shí)俱進(jìn)，自助服務(wù)、輔助服務(wù)和人工渠道需要利用AI和高級分析功能來確定客戶來電的意圖并第一時(shí)間提供正確的答案。

　　桌面和語音分析工具可以幫助識別查詢的類型，并為座席或自助服務(wù)渠道提供有關(guān)該主題的最佳知識資源。這些解決方案還可以提供實(shí)時(shí)幫助，以使座席經(jīng)歷復(fù)雜的流程，從而幫助確保速度、準(zhǔn)確性和客戶滿意度。

　　數(shù)字化或機(jī)器人化的勞動力將繼續(xù)增長，隨之而來的是需要調(diào)整管理流程來評估和管理這一新的勞動力。隨著RPA（機(jī)器人流程自動化）機(jī)器人承擔(dān)更多的任務(wù)和工作，這將如何影響員工的能力？您能準(zhǔn)確科學(xué)的進(jìn)行評估嗎？

　　為了規(guī)模化部署并充分利用RPA，企業(yè)將需要制定相應(yīng)的計(jì)劃，從而可以充分管理員工和數(shù)字員工。

　　企業(yè)意識到一切皆有可能并意識到“未來工作趨勢”正成為現(xiàn)實(shí)。

　　Verint的客戶交互和人力資源管理解決方案使企業(yè)能夠利用并受益于這些勞動力趨勢。