Q:Covid-19疫情的蔓延對(duì)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)構(gòu)成挑戰(zhàn)，Verint針對(duì)亞太區(qū)及中國(guó)市場(chǎng)制定了哪些具體應(yīng)對(duì)措施或方案？
Ady：整體而言，為確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和疫情后業(yè)務(wù)的有序恢復(fù)，Verint啟動(dòng)了全球應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。通過建立高效工作流程與運(yùn)營(yíng)規(guī)范、有效規(guī)劃資源、組建應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)等措施，保證面向客戶和合作伙伴的業(yè)務(wù)支持與服務(wù)不因疫情受到影響。此外我們還從基礎(chǔ)設(shè)施配備、政策及流程等方面支持Verint員工根據(jù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公。
對(duì)于中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)而言，Verint致力于通過完善的遠(yuǎn)程居家座席部署方案及最佳實(shí)踐幫助企業(yè)在有序復(fù)工的基礎(chǔ)上提升運(yùn)營(yíng)效率并降低運(yùn)營(yíng)成本，在確保流程合規(guī)的同時(shí)提升客戶滿意度。并且企業(yè)還能借助Verint遠(yuǎn)程居家座席解決方案快速掌握疫情對(duì)業(yè)務(wù)的影響與波動(dòng)狀況，從容制定應(yīng)對(duì)方案。
此外，Verint還將通過面向中國(guó)市場(chǎng)的在線研討會(huì)與大家分享Verint云解決方案、績(jī)效分析、語音分析、虛擬助理、知識(shí)管理等解決方案產(chǎn)品的應(yīng)用案例，為企業(yè)提供實(shí)際業(yè)務(wù)支持。請(qǐng)大家及時(shí)關(guān)注。
Q:疫情爆發(fā)后，諸多聯(lián)絡(luò)中心開始增加遠(yuǎn)程或居家座席部署。Verint如何助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)座席排班及日常工作的高效管理？
Ady：自疫情爆發(fā)以來Verint一直積極協(xié)助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心完成遠(yuǎn)程或居家座席部署，幫助他們通過Verint遠(yuǎn)程居家座席解決方案實(shí)現(xiàn)座席在多站點(diǎn)的移動(dòng)式居家辦公。通常而言，遠(yuǎn)程座席的辦公時(shí)間會(huì)有更多變數(shù)，而企業(yè)借助Verint的智能預(yù)測(cè)與排班系統(tǒng)就能夠提供更符合遠(yuǎn)程座席模式的班表并實(shí)現(xiàn)高效管理。
Q:在遠(yuǎn)程或居家辦公場(chǎng)景下，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心如何借助Verint解決方案產(chǎn)品確保客戶體驗(yàn)不受影響？
Ady：利用Verint的勞動(dòng)力資源優(yōu)化(Workforce Engagement)套件，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理人員及質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)能夠在遠(yuǎn)程或居家辦公情況下一如既往地實(shí)施智能質(zhì)檢、全渠道客戶之聲洞察分析等管理任務(wù)，全方位確保座席人員服務(wù)質(zhì)量的一致性，真正做到服務(wù)水平不下降，服務(wù)質(zhì)量不打折。
Q:隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)疫情得到控制，聯(lián)絡(luò)中心座席人員已回歸工作崗位，企業(yè)是否仍有必要部署遠(yuǎn)程辦公解決方案？
Ady：是的，仍然有必要。現(xiàn)代企業(yè)需要基于開放式思維和前瞻技術(shù)制定災(zāi)難冗余戰(zhàn)略，而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，部署遠(yuǎn)程勞動(dòng)力管理解決方案可以通過加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席服務(wù)能力來提升企業(yè)韌性，助力企業(yè)更靈活、更有效地應(yīng)對(duì)未來各類突發(fā)事件帶來的不確定性與負(fù)面影響，始終如一地交付優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及為員工提供有力支持。
