AudioCodes的Peter Broeckx介紹了在現(xiàn)有呼叫中心實(shí)施人工智能語音自動(dòng)化的最佳做法及其帶來的好處。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自動(dòng)化是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)降低成本、提高效率和改善客戶服務(wù)的關(guān)鍵工具。語音仍然是一個(gè)至關(guān)重要的渠道，因此，自動(dòng)化在這個(gè)位置也得到了應(yīng)用也就不足為奇了，它的部署旨在提高響應(yīng)時(shí)間并更高效地提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。隨著大量聊天機(jī)器人和自動(dòng)化產(chǎn)品的推出，問題在于它們在現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心中的實(shí)現(xiàn)有多容易。
在一次獨(dú)家采訪中，CX Today歡迎AudioCodes EMEA聯(lián)絡(luò)中心銷售經(jīng)理Pete rBroeckx討論這一話題，分析語音自動(dòng)化和AudioCodes自己的Voice.AI Connect產(chǎn)品的關(guān)鍵角色。
使聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化取得成功
任何自動(dòng)化項(xiàng)目的起點(diǎn)都是首先了解客戶行為，正如Broeckx所解釋的：“他們的客戶喜歡如何與他們聯(lián)系和互動(dòng)？涉及哪些語言？需要解決哪些特定用例？一旦理解，他們就可以考慮會(huì)話式人工智能、聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人技術(shù)如何幫助改善客戶體驗(yàn)。”
個(gè)性化是一個(gè)特別能從技術(shù)中受益的領(lǐng)域，F(xiàn)orrester最近的一項(xiàng)研究表明，90%的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為個(gè)性化是自動(dòng)化未來的核心。“會(huì)話自動(dòng)化平臺(tái)的真正價(jià)值在于它們可以在整個(gè)客戶旅程中提供個(gè)性化，”Broeckx說：“通過利用客戶、產(chǎn)品和交互數(shù)據(jù)，自動(dòng)化平臺(tái)可以改善品牌的交互并增加客戶終身價(jià)值。”
語音的數(shù)字化轉(zhuǎn)換
“雖然自動(dòng)化有時(shí)可能與更多的數(shù)字CX渠道相關(guān)聯(lián)，但最流行的聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)形式也可以從中受益。”Broeckx說：“語音仍然是人類最直觀的交流方式，它更快、更有效、更感性。在CX中，客戶了解到，通過使用語音，他們可以更快、更有效地解釋他們的需求，并避免不確定性。語音的缺點(diǎn)可以通過自動(dòng)化來緩解。對話人工智能的價(jià)值在于，它不需要人工干預(yù)，可以全天候工作。快速響應(yīng)時(shí)間自然會(huì)帶來更好的客戶滿意度，最大限度地減少與長響應(yīng)時(shí)間、電子郵件慣性和電話排隊(duì)相關(guān)的負(fù)面體驗(yàn)。這一切都會(huì)對品牌認(rèn)知和聲譽(yù)產(chǎn)生積極影響。”
“除了讓客戶受益之外，座席還可以從語音自動(dòng)化技術(shù)中受益。”Broeckx解釋說：“會(huì)話人工智能還可以通過提供見解和建議來支持您的座席，而座席輔助技術(shù)可以幫助座席收集信息、提供建議和下一步最佳行動(dòng)。它確保每個(gè)座席（無論新舊）的響應(yīng)更加一致。從經(jīng)濟(jì)角度來看，會(huì)話人工智能的使用，特別是對于簡單的事務(wù)性任務(wù)，意味著熟練（且更昂貴）的人力資源可以應(yīng)用于需要實(shí)時(shí)人機(jī)交互和智能的更復(fù)雜任務(wù)。”
實(shí)施AudioCodes的好處
然而，如果不能很好地利用現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，那么這項(xiàng)技術(shù)的巨大潛力將大打折扣。這就是AudioCodes產(chǎn)品發(fā)揮作用的地方。“AudioCodes Voice.AI Connect使聯(lián)絡(luò)中心能夠與同類最佳的機(jī)器人框架、語音識別和文本到語音服務(wù)一起工作。”Broeckx說：“Voice.AI Connect可以將任何聯(lián)絡(luò)中心連接到任何機(jī)器人框架，并允許您為特定用例選擇要使用的認(rèn)知服務(wù)。”
該解決方案作為托管服務(wù)提供，在實(shí)施或維護(hù)方面不需要專業(yè)知識。“Voice.AI Connect通過SIPAPI以及會(huì)話AIweb服務(wù)連接到所有聯(lián)絡(luò)中心，并協(xié)調(diào)他們的活動(dòng)，以創(chuàng)造流暢、高質(zhì)量的智能通話體驗(yàn)。它支持所有主要的語音用例，包括虛擬座席、座席輔助和會(huì)話IVR。”
Broeckx強(qiáng)調(diào)，該解決方案旨在帶來AI語音自動(dòng)化的好處，同時(shí)避免陷阱。“作為一家企業(yè)，您通常關(guān)注客戶旅程和客戶體驗(yàn)。AudioCodes負(fù)責(zé)底層語音技術(shù)和自動(dòng)化。”
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