Verint全球市場(chǎng)部資深副總裁RyanHollenbeck
1、近年來(lái)，Verint業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，請(qǐng)問(wèn)獲得成功的最主要因素是什么？
Verint業(yè)務(wù)增長(zhǎng)背后的主要驅(qū)動(dòng)力是員工和企業(yè)文化。我們不是清談企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)，而是身體力行，具體表現(xiàn)在：
-做事講求誠(chéng)信并為行動(dòng)負(fù)責(zé)
-面向真實(shí)環(huán)境中的挑戰(zhàn)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性解決方案
-倡導(dǎo)坦誠(chéng)透明的職場(chǎng)文化，營(yíng)造相互尊重、高效協(xié)作的工作氛圍
-保持勝不驕態(tài)度，視今日成功為明日動(dòng)力
-展現(xiàn)激情與熱忱，為客戶(hù)和合作伙伴贏得成功盡心盡力
2、我想重點(diǎn)請(qǐng)您談?wù)勛詈笠稽c(diǎn)：激情與熱忱。
我們擁有全球飽含激情的員工隊(duì)伍，他們盡心盡力為客戶(hù)創(chuàng)造顯著價(jià)值。Verint具有獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)指導(dǎo)原則，其核心是建立終生的客戶(hù)關(guān)系。我們的客戶(hù)倡導(dǎo)員人數(shù)不斷增加，不少倡導(dǎo)員在Verint解決方案提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、降低運(yùn)營(yíng)成本、增加營(yíng)業(yè)收入、減少風(fēng)險(xiǎn)等方面擁有令人嘆服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。我們將繼續(xù)關(guān)注員工和企業(yè)文化建設(shè)，并堅(jiān)信我們的業(yè)務(wù)也會(huì)不斷增強(qiáng)。
3、過(guò)去二十年中，在客戶(hù)交互行業(yè)演化及改進(jìn)的過(guò)程中，您認(rèn)為最重要的發(fā)展表現(xiàn)在哪些方面？
人們對(duì)于客戶(hù)交互的認(rèn)識(shí)發(fā)生了巨大改變。最重要的變化當(dāng)屬科技推動(dòng)力，新科技使客戶(hù)交互手段變得更智能。
先看看客戶(hù)交互吧。通過(guò)積極進(jìn)取、自主能動(dòng)的員工善用高效一致的科學(xué)手段，客戶(hù)獲得所期望的高品質(zhì)個(gè)性化體驗(yàn)，同時(shí)還能節(jié)省資金。
讓我們?cè)賮?lái)看看科技如何推動(dòng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)交互的理解吧。企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)涉及客戶(hù)體驗(yàn)維護(hù)的方方面面，從中企業(yè)獲得所需信息，繼而推進(jìn)運(yùn)營(yíng)效能、達(dá)到服務(wù)目標(biāo)、提升處理質(zhì)量及有效性。科技手段無(wú)處不在，包括線(xiàn)上、移動(dòng)、社交渠道等到分支機(jī)構(gòu)、店鋪及后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)。
“智慧交互”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，它能夠幫助企業(yè)捕捉并管理關(guān)于客戶(hù)交互的跨職能信息及行為，并能夠助力企業(yè)針對(duì)跨交付渠道管控勞動(dòng)力績(jī)效。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)就能夠注入情報(bào)信息，用來(lái)發(fā)現(xiàn)新趨向，并了解員工及客戶(hù)行為背后的真正緣由。企業(yè)能夠進(jìn)行跨渠道交互管理，并運(yùn)用導(dǎo)向性業(yè)務(wù)流程及建議話(huà)術(shù)，提供快速、準(zhǔn)確及個(gè)性化的服務(wù)，將最佳行動(dòng)轉(zhuǎn)化為最佳服務(wù)方案。云解決方案連接了各個(gè)渠道，能夠在客戶(hù)每次進(jìn)行交互時(shí)，創(chuàng)建完整、一致且基于情境的高效服務(wù)體驗(yàn)。如此一來(lái)，企業(yè)就能夠通過(guò)部署適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，賦予員工能動(dòng)性，并在任意交互點(diǎn)達(dá)到持續(xù)性績(jī)效提升。
4、貴公司如何以創(chuàng)新快速有效地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求？
如之前談到的，創(chuàng)新是Verint的核心價(jià)值觀(guān)。我們的語(yǔ)音、文本及客戶(hù)心聲分析解決方案是我們內(nèi)部創(chuàng)新的產(chǎn)物，它們很好地詮釋了我們這一價(jià)值觀(guān)。同時(shí)，我們的創(chuàng)新也體現(xiàn)在外部創(chuàng)新，即通過(guò)企業(yè)收購(gòu)實(shí)現(xiàn)，如近期Verint收購(gòu)了Telligent和ContactSolutions兩家公司，分別引進(jìn)了社區(qū)軟件和實(shí)時(shí)情境式自助服務(wù)軟件等全新產(chǎn)品。多年來(lái)，憑借這兩方面創(chuàng)新的結(jié)合，我們得以敏捷地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求。
5、您預(yù)測(cè)客戶(hù)體驗(yàn)未來(lái)的發(fā)展方向是怎樣的？Verint將采取哪些措施幫助企業(yè)滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求？
我們認(rèn)為，客戶(hù)體驗(yàn)將繼續(xù)成為企業(yè)未來(lái)關(guān)注的核心問(wèn)題。公共領(lǐng)域亦是如此，很多數(shù)字化引領(lǐng)的社會(huì)舉措正不斷被推出，以全面提升公眾體驗(yàn)。我們?cè)谌蛴泻芏嗫蛻?hù)不斷將我們的相關(guān)技術(shù)運(yùn)用到他們的客戶(hù)體驗(yàn)舉措當(dāng)中，其中不少客戶(hù)將參加Verint今年的Engage客戶(hù)大會(huì)，并將展示他們的CX方案。
此外，Verint自身的客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃也不斷獲得好評(píng)。我們的座席人員表現(xiàn)出色，獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，有些座席還是客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì)（CXPA）理事會(huì)成員。我們積極倡導(dǎo)全員客戶(hù)體驗(yàn)思維，在公司各職能部門(mén)大力推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)理念，目前已收到很好的客戶(hù)反饋。
6、過(guò)去幾年中，貴公司的解決方案進(jìn)軍到不同領(lǐng)域，但始終圍繞“輔助決策的情報(bào)信息”（ActionableIntelligence）領(lǐng)域，這一公司決策的考量是什么？
ActionableIntelligence是公司創(chuàng)始以來(lái)一直未變的核心愿景，現(xiàn)已被客戶(hù)交互、安全防范、欺詐、風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)等領(lǐng)域作為專(zhuān)有名詞而廣泛采用。我們認(rèn)為，當(dāng)今每個(gè)人都在通過(guò)ActionableIntelligence尋求更具智慧的環(huán)境。借此發(fā)掘出的關(guān)鍵洞察力能夠讓決策者針對(duì)諸如更佳結(jié)果產(chǎn)出、安全性加強(qiáng)等方面進(jìn)行預(yù)測(cè)、回應(yīng)并采取行動(dòng)。
7、您認(rèn)為體現(xiàn)Verint行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的標(biāo)志性應(yīng)用是什么？
Verint的解決方案在企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化、交互管理和客戶(hù)分析等多個(gè)領(lǐng)域深受業(yè)內(nèi)好評(píng)。在Gartner公司近期發(fā)布的CRM客戶(hù)交互中心和勞動(dòng)力優(yōu)化兩個(gè)魔力象限評(píng)選結(jié)果中，Verint是唯一囊括兩項(xiàng)大獎(jiǎng)的公司。DMGConsulting最近也將Verint列為頂尖的云解決方案提供商，在云及托管SaaS解決方案領(lǐng)域被評(píng)為行業(yè)第一名。Verint提供一系列關(guān)于客戶(hù)交互優(yōu)化的強(qiáng)大的云解決方案，同時(shí)，為客戶(hù)提供自建、混合云、SaaS等傳統(tǒng)及過(guò)渡性方案，讓客戶(hù)自由選擇適合其需求的最佳解決方案。
