作者：陳知一王巍鐘貴萍
出版社：北京聯(lián)合出版公司
出版時(shí)間：2015-1-1
ＩＳＢＮ：9787550242081
內容推薦
在全媒體交互時(shí)代，年輕人有可能從今天的客戶(hù)轉變?yōu)槊魈斓耐隆⒑筇斓墓芾碚撸缓艚兄行囊矎膯稳蝿?wù)傳統服務(wù)形式轉變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。2015年“服務(wù)”新概念——《第7種服務(wù)》，由行業(yè)權威許乃威老師率團隊成員重磅推出！
十幾年來(lái)，呼叫中心行業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，自建或外包的呼叫中心的規模在不斷擴大，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展，新技術(shù)的應用、大數據的管理、云平臺的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結呼叫中心運營(yíng)和管理的經(jīng)驗及規律。隨著(zhù)從業(yè)人員的日益增加，要想在較短時(shí)間里培養、訓練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質(zhì)模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。
本書(shū)由許乃威老師擔任總策劃，由其三位得意門(mén)生陳知一、王巍、鐘貴萍親自撰寫(xiě)。三位老師通過(guò)生動(dòng)有趣的故事，將呼叫中心運營(yíng)管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽(tīng)力、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的識別力、技能養成的輔導力、業(yè)務(wù)落地的轉化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅持力，一一呈現出來(lái)，并總結出6大客服和營(yíng)銷(xiāo)團隊管理工具，從而幫助呼叫中心行業(yè)的管理人員更迅速地成長(cháng)起來(lái)！
作者簡(jiǎn)介
陳知一
北京大學(xué)畢業(yè)，工商管理(國際)碩士(MBA)；呼叫中心行業(yè)最具潛力的新生代講師，才博（中國）學(xué)習管理機構項目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、班長(cháng)管理、人員管理、科學(xué)排班等都具有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，對呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)，實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營(yíng)效率，且對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升帶來(lái)了顯著(zhù)的效果。
王巍
呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家，呼叫中心行動(dòng)學(xué)習的倡導者與執行者人物之一，才博（中國）學(xué)習管理機構項目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。王巍老師從事呼叫中心運營(yíng)管理工作10余年，曾多年任職于國際金融機構電銷(xiāo)中心，擔任負責，有豐富的實(shí)戰運營(yíng)管理經(jīng)驗。王巍老師長(cháng)期致力于呼叫中心的一線(xiàn)技能理念創(chuàng )新及呼叫中心運營(yíng)管理有效應用的培訓，擅長(cháng)咨詢(xún)與培訓的項目包括：呼叫中心的問(wèn)題診斷，呼叫中心班組績(jì)效體系，呼叫中心新員工成長(cháng)與人員留存，電銷(xiāo)中心件均提升與績(jì)效改善。
鐘貴萍
呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家，才博（中國）學(xué)習管理機構項目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。多年大型國有通信企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)及相關(guān)管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售的運營(yíng)管理經(jīng)驗。對客戶(hù)服務(wù)、投訴處理、銷(xiāo)售及相關(guān)的管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗和深刻的理解。近年來(lái)專(zhuān)注呼叫中心運營(yíng)管理、電話(huà)銷(xiāo)售、投訴處理領(lǐng)域的咨詢(xún)和培訓，累積了豐富的內訓經(jīng)驗，擅長(cháng)啟發(fā)式教學(xué)，主持和參與過(guò)眾多的呼叫中心項目培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，對銀行業(yè)、電信業(yè)呼叫中心有深刻的研究，深受廣大學(xué)員和客戶(hù)管理人員的好評。
目錄
推薦序一從故事中憧憬未來(lái)，在實(shí)踐中提煉精要/3
推薦序二7種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的力量/5
作者簡(jiǎn)介/25
PART1
第1種服務(wù)力量：投訴處理的傾聽(tīng)力
潛望幸福，不寫(xiě)憂(yōu)傷/003
第1種服務(wù)力量的工具/031
PART2
第2種服務(wù)力量：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的識別力
人生的第一個(gè)大單/041
第2種服務(wù)力量的工具/063
PART3
第3種服務(wù)力量：技能養成的輔導力
