作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2010-10-1
- 版 次：1頁(yè) 數：412字 數：508000
- 印刷時(shí)間：2010-10-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787302237853包 裝：平裝
內容簡(jiǎn)介
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展已走過(guò)了十多個(gè)年頭，隨著(zhù)國內應用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉向關(guān)注運營(yíng)管理的成熟度，正在有越來(lái)越多的呼叫中心本著(zhù)結合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場(chǎng)環(huán)境的運營(yíng)管理方法。
本書(shū)結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個(gè)篇章：基礎篇、規劃篇、運營(yíng)篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營(yíng)與管理的精髓。通過(guò)對呼叫中心發(fā)展歷程、現場(chǎng)管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長(cháng)提供了有益借鑒。
作者簡(jiǎn)介
趙溪，著(zhù)名呼叫中心運營(yíng)及顧問(wèn)培訓專(zhuān)家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范工作組副組長(cháng)，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟的發(fā)起人以及客戶(hù)世界機構創(chuàng )辦人。長(cháng)期為國內多達600家客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機構進(jìn)行管理顧問(wèn)及業(yè)務(wù)培訓工作，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，是國內資深的運營(yíng)管理實(shí)踐者和國際知名的標準化管理倡導者。長(cháng)期致力于我國客戶(hù)關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作，著(zhù)有《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》、《客戶(hù)服務(wù)導論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》等專(zhuān)著(zhù)；創(chuàng )辦《客戶(hù)世界》雜志并擔任出品人。
目錄
第一篇 基礎篇
第一章 呼叫中心管理引論
第一節 呼叫中心在企業(yè)中的應用價(jià)值
第二節 呼叫中心的發(fā)展歷程
第三節 呼叫中心的現狀和展望
第四節 呼叫中心管理的策略和方法
第二篇 規劃篇
第二章 呼叫中心基礎建設
第一節 呼叫中心戰略規劃
第二節 呼叫中心組織架構規劃
第三節 呼叫中心信息系統規劃
第四節 呼叫中心空間規劃
第三章 呼叫中心人力資源規劃
第一節 人員職責定義
第二節 人員儲備
