作 者：劉宇 編著(zhù)
出 版 社：人民郵電出版社
出版時(shí)間：2009-4-1
- 版 次：1頁(yè) 數：300字 數：413000
- 印刷時(shí)間：2009-4-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787115197863包 裝：平裝
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國家信息化計算機教育認證項目（CEAC）是由工業(yè)和信息化部為貫徹落實(shí)關(guān)于開(kāi)展國家信息化培訓認證工作的指示精神而批準設立的國家級培訓認證項目，通過(guò)建立一整套科學(xué)化、國際化的培訓認證體系和完善的管理制度，依托在全國建立的CEAC國家信息化培訓認證中心，為各地政府和企業(yè)實(shí)施大規模的各層次信息化人才培養的發(fā)展戰略服務(wù)，從而推進(jìn)國家信息化建設進(jìn)程。
內容簡(jiǎn)介
本書(shū)是對呼叫中心座席員進(jìn)行指導和培訓的入門(mén)教材。書(shū)中全面介紹了呼叫中心重要的從業(yè)人員——座席員應該掌握的知識與技能。
全書(shū)共15章，包括呼叫服務(wù)概述、公共關(guān)系基礎知識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎知識、計算機基礎、Windows XP操作系統的應用、Word文檔處理、Excel電子表格設計與制作、計算機網(wǎng)絡(luò )的應用、座席員常規操作流程、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的應用、座席員發(fā)音及語(yǔ)言表達訓練、客戶(hù)服務(wù)禮儀、電話(huà)服務(wù)技能訓練、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、座席員服務(wù)心理與自我管理。
讀者通過(guò)本書(shū)的學(xué)習，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質(zhì)、特點(diǎn)，并掌握合乎要求的工作技能，為今后有針對性地深入學(xué)習奠定良好的基礎。
本書(shū)既適合作為呼叫中心座席員的培訓教材，也適合對座席員這一職業(yè)感興趣的讀者閱讀。
目錄
第1章 呼叫服務(wù)概述
1.1 呼叫中心基本知識
1.2 座席員的服務(wù)職責與能力要求
第2章 公共關(guān)系基礎知識
2.1 公共關(guān)系概述
2.2 人際溝通的基本知識與技巧
2.3 公共關(guān)系的心理學(xué)基本知識與應用
第3章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎知識
3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論
3.2 消費者行為分析
第4章 計算機基礎
4.1 計算機的組成
4.2 計算機中信息的表示方法
4.3 操作系統基礎知識
第5章 Windows XP操作系統的應用
