作 者：劉宇 編著
出 版 社：人民郵電出版社
出版時間：2009-4-1
- 版 次：1頁 數(shù)：300字 數(shù)：413000
- 印刷時間：2009-4-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787115197863包 裝：平裝
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國家信息化計算機教育認證項目（CEAC）是由工業(yè)和信息化部為貫徹落實關于開展國家信息化培訓認證工作的指示精神而批準設立的國家級培訓認證項目，通過建立一整套科學化、國際化的培訓認證體系和完善的管理制度，依托在全國建立的CEAC國家信息化培訓認證中心，為各地政府和企業(yè)實施大規(guī)模的各層次信息化人才培養(yǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略服務，從而推進國家信息化建設進程。
內容簡介
本書是對呼叫中心座席員進行指導和培訓的入門教材。書中全面介紹了呼叫中心重要的從業(yè)人員——座席員應該掌握的知識與技能。
全書共15章，包括呼叫服務概述、公共關系基礎知識、市場營銷基礎知識、計算機基礎、Windows XP操作系統(tǒng)的應用、Word文檔處理、Excel電子表格設計與制作、計算機網絡的應用、座席員常規(guī)操作流程、客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的應用、座席員發(fā)音及語言表達訓練、客戶服務禮儀、電話服務技能訓練、電話營銷技巧、座席員服務心理與自我管理。
讀者通過本書的學習，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質、特點，并掌握合乎要求的工作技能，為今后有針對性地深入學習奠定良好的基礎。
本書既適合作為呼叫中心座席員的培訓教材，也適合對座席員這一職業(yè)感興趣的讀者閱讀。
目錄
第1章 呼叫服務概述
1.1 呼叫中心基本知識
1.2 座席員的服務職責與能力要求
第2章 公共關系基礎知識
2.1 公共關系概述
2.2 人際溝通的基本知識與技巧
2.3 公共關系的心理學基本知識與應用
第3章 市場營銷基礎知識
3.1 市場營銷基本理論
3.2 消費者行為分析
第4章 計算機基礎
4.1 計算機的組成
4.2 計算機中信息的表示方法
4.3 操作系統(tǒng)基礎知識
第5章 Windows XP操作系統(tǒng)的應用
