呼叫中心管理手冊

2013-06-08 15:31:18 來(lái)源：評論：0 點(diǎn)擊：

作者：許海燕,郭晨東
出版社：經(jīng)濟管理出版社
出版時(shí)間：2010-6-1
版次：1 頁(yè) 數：323 字數：
印刷時(shí)間：2010-6-1 開(kāi) 本：16開(kāi) 紙張：膠版紙
印次：1 I S B N：9787509609972 包裝：平裝

編輯推薦

　　在我們談到呼叫中心的運營(yíng)管理時(shí)，頭腦中一定要有一個(gè)主線(xiàn)，這條主線(xiàn)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是如何管理從一個(gè)電話(huà)被接起，直到最終掛斷，以及圍繞這一過(guò)程的所有相關(guān)事宜。呼叫中心運營(yíng)管理的定義也正是“以準確預測工作量為基礎，在正確的時(shí)間調動(dòng)并使用正確數量的、具有適當技能的人員和其他支持性資源。最終獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”。因此，我們期望這本書(shū)能為讀者呈現出一個(gè)清晰的呼叫中心管理知識脈絡(luò )。本書(shū)圍繞以上問(wèn)題，沿著(zhù)“從電話(huà)接起到掛斷”的順序展開(kāi)主要內容，共分15章。其中。第1章到第4章主要是介紹呼叫中心的基本概念、地點(diǎn)選擇、環(huán)境設施規劃以及技術(shù)發(fā)展；第5章到第8章為本書(shū)的核心部分。講述呼叫中心運營(yíng)管理的核心理念和方法；第9章到第15章將圍繞如何確保高質(zhì)量地處理客戶(hù)的呼叫。分別闡述動(dòng)態(tài)管控、流程管控、質(zhì)量監控、組織結構及人員管理、獲取資源、KPI指標管理及標桿管理等內容。

內容推薦

　　本書(shū)以呼叫中心運營(yíng)管理為主線(xiàn)，較為系統、深入地論述和研究了在實(shí)際的管理過(guò)程中所遇到的一些問(wèn)題，并給出了相應的方法和對策。然而，“吾生也有涯，而知也無(wú)涯”，呼叫中心的運營(yíng)管理的確是一部跨度非常寬廣的學(xué)科O在一本書(shū)中，無(wú)法就每一個(gè)主題進(jìn)行更加詳細的說(shuō)明和論述。實(shí)際上，書(shū)中的每一個(gè)章節都可以擴展為獨立的一本書(shū)，例如呼叫中心人員管理、呼叫中心質(zhì)量監控、呼叫中心工作量管理等，而這也正是我們下一步的目標，即在未來(lái)的幾年中，將就呼叫中心管理中的一些關(guān)鍵性模塊分別成書(shū)，進(jìn)而最終形成一套來(lái)自于運營(yíng)實(shí)踐的系列管理叢書(shū)，以更好地指導呼叫中心運營(yíng)。本書(shū)具有一定的理論深度，可以成為呼叫中心、服務(wù)外包、客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)科學(xué)生的理論參考書(shū)。書(shū)中介紹的管理知識可以促進(jìn)學(xué)生對呼叫中心的了解以及技能的掌握。本書(shū)還具有較好的實(shí)踐操作性，可以成為廣大呼叫中心一線(xiàn)管理人員的實(shí)用指導書(shū)。本書(shū)的斜作是基于我們10多年來(lái)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展、運營(yíng)管理、咨詢(xún)培訓及標準認證等方面的豐富經(jīng)驗。書(shū)中所給出的或提到的案例，都來(lái)源于我們在實(shí)際工作中的親身體驗，以及其他呼叫中心管理人員的真實(shí)經(jīng)歷。此外，我們還參閱了大量的國外圖書(shū)和相關(guān)資料，并將其中適合于國內實(shí)際的管理理念和方法引入，以便讓管理者們可以更好地了解和掌握當今全球最新的管理動(dòng)態(tài)和方法。

作者簡(jiǎn)介

　　許海燕，CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問(wèn)，SEE—CMM國際卓越服務(wù)標準化組織專(zhuān)家委員。超過(guò)10年從事客戶(hù)服務(wù)中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事市場(chǎng)管理、項目運營(yíng)與培訓工作，具有客戶(hù)服務(wù)中心售前售后服務(wù)、銷(xiāo)售及渠道管理、客戶(hù)服務(wù)人員培訓和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面的一線(xiàn)實(shí)戰經(jīng)驗。長(cháng)期從事呼叫中心培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)工作，10多年來(lái)為國內的電信、移動(dòng)、銀行、保險、制造等行業(yè)的眾多知名企業(yè)提供了呼叫中心運營(yíng)管理方面的咨詢(xún)和培訓服務(wù)。2003年，負責組織編寫(xiě)了《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中、高級管理人員資格認證培訓教材》，并擔任主講工作。

　　目前為“年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項”評審小組的主要成員之一。曾擔任全球知名呼叫中心培訓機構中國區培訓總監，為客服中心提供專(zhuān)業(yè)培訓和運營(yíng)指導現任CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問(wèn)，主要從事呼叫中心運營(yíng)研究。始終致力于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展與管理的運營(yíng)經(jīng)驗，注重結合國內實(shí)踐，提供適合國內客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓課程。郭晨東，ICCSO客服標準網(wǎng)CEO，SEE—CMM國際卓越服務(wù)標準化組織總裁。1993年參與國內第一套大型計算機通信集成（CTI）系統的開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣。1999年以來(lái)，在眾多專(zhuān)業(yè)刊物上發(fā)表了數十篇有影響力的論文和市場(chǎng)指導性文章，在業(yè)界廣為流傳提出的一些觀(guān)點(diǎn)和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對國內外廠(chǎng)商和用戶(hù)的企業(yè)戰略運作產(chǎn)生了深遠的影響和積極的指導作用。憑借17年來(lái)對客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗，曾親身參與及創(chuàng )辦了多項國內CTI、呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的“第一”，成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開(kāi)拓者和領(lǐng)軍人物。2000年1月，作為主要發(fā)起人之一，創(chuàng )辦國內第一家呼叫中心資訊網(wǎng)站；同年3月，主持完成國內第一部呼叫中心市場(chǎng)研究報告——《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。同年7月，創(chuàng )辦了國內領(lǐng)先的業(yè)界展會(huì )——中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)術(shù)年會(huì )（ICCChina）。

　　2003年4月，創(chuàng )立了國內呼叫中心行業(yè)第一個(gè)獎項評選——年度中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項，同年7月，擔任國內第一家呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)會(huì )組織常務(wù)副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的標準體系。2008年11月，在原有標準體系基礎上，再次主持研發(fā)SEE—CMM企業(yè)卓越服務(wù)能力管理模型，并最終形成由SM服務(wù)管理標準、SO服務(wù)外包標準、SP服務(wù)人員標準、SE服務(wù)環(huán)境標準及SC服務(wù)信用標準等五個(gè)子標準組成，覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道和方式的標準體系其關(guān)鍵的價(jià)值在于通過(guò)追求更高層次的成熟度水平，直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶(hù)服務(wù)及投資回報方面的能力。2008年應北京奧組委的邀請，任北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心顧問(wèn)。

第1章
呼叫中心基本概念
呼叫中心的基本概念
呼叫中心的發(fā)展史
電話(huà)的意義
本章小結及對管理者的意義

第2章
呼叫中心選址
為呼叫中心安家
地點(diǎn)選擇的標準
綜合信息收集
本章小結及對管理者的意義

第3章
呼叫中心環(huán)境規劃
人體工程學(xué)
環(huán)境規劃原則
軟件環(huán)境
硬件環(huán)境
本章小結及對管理者的意義

第4章
呼叫中心技術(shù)
CTI技術(shù)
呼叫中心系統組成
接入技術(shù)
技術(shù)提升生產(chǎn)率和質(zhì)量
技術(shù)的發(fā)展趨勢
應對技術(shù)的挑戰
本章小結及對管理者的意義

第5章
呼叫中心運營(yíng)管理基礎
呼叫中心運營(yíng)管理定義
呼叫中心運營(yíng)管理的基本步驟
呼叫中心運營(yíng)管理的價(jià)值
呼叫中心運營(yíng)管理的不變性
本章小結及對管理者的意義

第6章
接入戰略
呼叫時(shí)間和呼叫到達
隊列
呼叫者的耐心
本章小結及對管理者的意義

第7章
服務(wù)水平與響應時(shí)間
理解定義
服務(wù)水平
響應時(shí)間
本章小結及對管理者的意義

第8章
話(huà)務(wù)量預測及排班
數據信息采集
預測話(huà)務(wù)量
計算人員數量
排班
本章小結及對管理者的意義

第9章
呼叫中心的動(dòng)態(tài)管控
保障的前提
設置控制
本章小結及對管理者的意義

第10章
流程管控
改進(jìn)呼叫中心
流程管控的工具
制定標準的作業(yè)流程
流程改進(jìn)
流程管控效果衡量
本章小結及對管理者的意義

第11章
質(zhì)量監控
質(zhì)量與客戶(hù)期望
質(zhì)量與服務(wù)水平
本章小結及對管理者的意義

第12章
組織機構及人員管理
結構原則
工作角色和責任
管理控制
良好溝通
本章小結及對管理者的意義