CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）:根據(jù)新的Twilio研究，雖然75%的公司認(rèn)為他們提供了良好或出色的個性化服務(wù)，但只有48%的客戶同意。
事實上，其《2022年客戶參與狀況報告》強(qiáng)調(diào)了公司如何看待其個性化戰(zhàn)略與實際客戶體驗之間存在重大脫節(jié)。
因此，該研究表明，公司必須確定他們對在數(shù)字客戶參與的新時代提供“出色的個性化”意味著什么的理解。
基于這一點，Twilio首席客戶官GlennWeinstein說：“真正的個性化意味著真正了解您的客戶。它不僅僅是將他們的名字添加到電子郵件的頂部，而是根據(jù)客戶共享的所有內(nèi)容定制他們的體驗，它建立在有意義的參與和值得信賴的第一方數(shù)據(jù)之上。”
這表明他們了解客戶并根據(jù)這些知識采取行動的品牌將在當(dāng)今的數(shù)字世界中獲勝。
也許這似乎是一個強(qiáng)有力的聲明，但個性化正在成為數(shù)字CX越來越重要的主要內(nèi)容。研究反映了這一點，發(fā)現(xiàn)83%的消費者認(rèn)為這會增加他們的參與度，98%的企業(yè)表示同意。
然而，也許這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)也凸顯了客戶低估了個性化對其購買決策的影響。
支持這一斷言的另一項發(fā)現(xiàn)表明，平均而言，客戶認(rèn)為個性化會使他們的支出增加18%。與此同時，企業(yè)報告平均增長46%。
如此顯著的增長或許是Twilio Segment在2019年至2021年期間其個性化應(yīng)用程序使用量增長38%的原因。
Twilio報告中更具吸引力的發(fā)現(xiàn)
Twilio研究揭示了更多有趣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)超出了個性化主題，并進(jìn)入了更廣泛的客戶參與領(lǐng)域。杰出的包括：
- 過去兩年投資于數(shù)字客戶參與的公司的收入平均增長了70%。
- 81%的公司依靠第三方cookie來推動CX戰(zhàn)略--盡管數(shù)據(jù)源在2023年之后不可用。
- 95%的B2C公司認(rèn)為消費者信任他們來保護(hù)數(shù)據(jù)，但實際上只有65%的消費者相信。
- Z世代和千禧一代在過去30天內(nèi)經(jīng)歷數(shù)字疲勞的可能性是嬰兒潮一代的兩倍多。為了解決這個問題，Twilio建議：“創(chuàng)建更好的（而不是更多的）交互可以確保業(yè)務(wù)不會因此受到影響。”
Twilio與Lawless Research合作，對消費者和商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行調(diào)查，以收集這些結(jié)果。他們還匯總了通過TwilioFlex平臺啟用的數(shù)萬億次交互的數(shù)據(jù)。
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