測試和數字質(zhì)量領(lǐng)域全球領(lǐng)導者Applause最近對近7，000名受訪(fǎng)者進(jìn)行了關(guān)于在聊天機器人、IVR和其他虛擬助手應用程序中使用人工智能的體驗的調查。

　　深入研究數字，超過(guò)90%的受訪(fǎng)者期望品牌網(wǎng)站上的聊天功能，但不到70%的消費者表示滿(mǎn)意的體驗。大約51%的美國人和近60%的歐洲人寧愿等待與人交談。

　　“超過(guò)一半的受訪(fǎng)者更愿意等待人工座席，而不是使用聊天機器人、IVR或語(yǔ)音助手，這一事實(shí)說(shuō)明了潛在的缺乏信心，這可能是基于以前的體驗。當用戶(hù)的數字體驗不佳時(shí)，很難改變這種看法。在這個(gè)時(shí)刻，質(zhì)量可以成為真正的差異化因素，將品牌與競爭對手區分開(kāi)來(lái)，”Applause首席增長(cháng)官Luke Damian表示。

　　近90%的客戶(hù)希望聯(lián)絡(luò )中心提供IVR，但缺乏執行力。只有25%的受訪(fǎng)者更喜歡立即訪(fǎng)問(wèn)自動(dòng)按鍵響應系統，只有22%的受訪(fǎng)者更喜歡能夠響應語(yǔ)音命令的自動(dòng)虛擬助手。

　　移動(dòng)應用仍在迎頭趕上，只有44%的客戶(hù)期望語(yǔ)音搜索或語(yǔ)音助手功能，但受訪(fǎng)者還強調，期望取決于移動(dòng)應用的類(lèi)型。

　　Damian繼續說(shuō)：“如果客戶(hù)期望這些解決方案令人失望，他們就會(huì )傾向于預期失敗，并很快對任何非人工交互的替代方案失去耐心。因此，對于那些能夠提供超出他們所期望的服務(wù)水平的更好體驗的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢，”

　　這項Applause調查顯示了許多陷阱，因為人工智能很接近，但顯然還沒(méi)有為黃金時(shí)段做好準備。在急于通過(guò)人工智能和自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)解決方案加速數字化轉型的過(guò)程中，忘記人為因素是很魯莽的。

　　您的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)中有AI嗎？