正如亞馬遜云科技(AWS)在LinkedIn帖子中宣布的那樣，這些工具旨在：
- 準確預測您的客戶(hù)服務(wù)工作量，包括聯(lián)系數量和平均處理時(shí)間
- 利用容量規劃來(lái)估計需要雇用多少全職等效(FTE)座席
- 確保您在正確的時(shí)間擁有正確的座席來(lái)支持客戶(hù)聯(lián)系
盡管已經(jīng)提供與領(lǐng)先的WFM軟件提供商（例如Calabrio和Alvaria）的集成，但該公告強調了Amazon Connect平臺向前邁出的重要一步。
現在，用戶(hù)只需單擊一下即可直接從其AWS控制臺訪(fǎng)問(wèn)這些功能。因此，亞馬遜可以創(chuàng )建一個(gè)更全面的主張，以更緊密地與領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心供應商競爭。
事實(shí)上，該公告已經(jīng)包括添加高級WFM功能，例如自動(dòng)化“假設”場(chǎng)景、KPI報告和座席的自調度應用程序。
雖然在其他地方可用的其他創(chuàng )新WFM功能的發(fā)布中沒(méi)有提及--包括日內管理工具、輪班競價(jià)和休息優(yōu)化--但該公告似乎使亞馬遜在WFM領(lǐng)域具有很強的競爭力。
此外，亞馬遜承諾推出更多功能，允許用戶(hù)監控實(shí)時(shí)遵守率、適應座席安排自助服務(wù)請求等。
然而，早期采用者似乎很喜歡這些新工具。Litigation Practice Group的商業(yè)智能總監Alex Miles說(shuō)：
Amazon Connect讓我們脫穎而出，因為它可以輕松地利用數據并利用機器學(xué)習(ML)來(lái)提供高度準確(>95%)的預測和優(yōu)化的計劃。設置簡(jiǎn)單靈活，即使我們的座席有許多獨特的計劃要求，我們也可以高效地創(chuàng )建座席計劃。
嵌入到WFM軟件中的機器學(xué)習功能是亞馬遜在宣布時(shí)迅速引起注意的東西。
在這些基礎上，亞馬遜可能會(huì )在未來(lái)進(jìn)一步區分其解決方案，因為該提供商努力簡(jiǎn)化間隔人員配備和創(chuàng )建有效的時(shí)間表。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，這些新增功能可能會(huì )使亞馬遜解決方案更接近CCaaS領(lǐng)導者，根據最新的Gartner魔力象限，這些領(lǐng)導者是Genesys、NICE和Talkdesk。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
