在新冠疫情期間，聯(lián)絡(luò )中心加快了向家庭座席的轉變，這使得聯(lián)絡(luò )中心管理技術(shù)問(wèn)題的能力出現了漏洞，包括那些在與呼叫者互動(dòng)過(guò)程中對語(yǔ)音質(zhì)量產(chǎn)生負面影響的問(wèn)題。這種對客戶(hù)體驗質(zhì)量的可見(jiàn)性和控制的喪失降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度，導致銷(xiāo)售損失，并損害了座席的生產(chǎn)力。此外，這種可見(jiàn)性的缺乏給遠程工作人員解決語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)了挑戰，并增加了技術(shù)工作量。為了解決這一普遍存在的問(wèn)題，LiveVQ提供了實(shí)時(shí)監控、警報和診斷功能，可以在實(shí)時(shí)客戶(hù)呼叫期間對可能影響語(yǔ)音質(zhì)量的因素進(jìn)行監控。

　　“LiveVQ的推出是Cyara從主要關(guān)注語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題識別向同時(shí)為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、可操作的數據以推動(dòng)更快的解決轉變的一個(gè)關(guān)鍵里程碑。”Cyara首席執行官Alok Kulkarni表示：“市場(chǎng)需要一種提供這種級別的連續語(yǔ)音質(zhì)量監控的解決方案，以支持當今的聯(lián)絡(luò )中心在遠程座席方面面臨的挑戰。”

　　“在新冠疫情期間，我們所有4000名座席在三周內都從工作場(chǎng)所搬到了家里。如果他們有問(wèn)題，我們可以獲取的信息非常有限，無(wú)法嘗試解決問(wèn)題。我們最多可以花兩個(gè)小時(shí)與員工交談來(lái)診斷問(wèn)題。”澳大利亞國家銀行（National Australia Bank）輔助渠道技術(shù)負責人Alex Kocher表示：“NAB長(cháng)期以來(lái)一直致力于試驗和嘗試新事物。與Cyara合作超過(guò)十年后，我們很高興測試他們的新平臺。它在座席語(yǔ)音質(zhì)量和連接問(wèn)題方面提供的細粒度可視性意味著(zhù)我們可以更快地診斷問(wèn)題，無(wú)論座席或銀行家位于何處。這種規模的技術(shù)創(chuàng )新真正實(shí)現了在家工作的工業(yè)化。最終，我們想要實(shí)現下一步的目標是主動(dòng)使用合成電話(huà)，在問(wèn)題發(fā)生之前嘗試并診斷問(wèn)題，這樣我們就可以提前解決客戶(hù)體驗受到的任何干擾，并真正支持我們的一線(xiàn)員工。”

　　LiveVQ將于11月中旬推出。