CTI論壇(ctiforum.com)1月8日消息（編譯/老秦）:根據信息服務集團（ISG）的一份報告《ISG Provider Lens Contact Center Customer Experience Services Quadrant》分析了美國市場的供應商，同時展示了聯(lián)絡中心服務的企業(yè)購買者如何將消費者體驗放在成本效率之前的。

　　研究結果表明，企業(yè)希望服務提供商對數字技術進行投資，包括自動化和分析。技術是那些針對千禧一代的全渠道解決方案。由于能夠通過智能手機或應用程序在網絡上做任何事情，語音通話已經下降了30%。

　　“為了滿足客戶的需求并創(chuàng)造新的溝通機會，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們必須用數字技術豐富整個客戶體驗旅程，”ISG研究的合伙人、全球主管埃斯特班·埃雷拉（Esteban Herrera）說。“他們需要擁抱全渠道解決方案，在任何時候或任何地方，以他們的方式為客戶服務，并分析通過這些渠道的信息，使體驗更加個性化、可預測和無縫銜接。他們需要使用虛擬和人工的結合來處理從簡單的查詢到復雜的問題。如果企業(yè)不接受數字化轉型，企業(yè)就會落后，失去競爭優(yōu)勢。”

　　自動化和自助服務是很受歡迎的工具，因為與聯(lián)絡中心座席的溝通經常是重復的，即浪費時間又令人沮喪。此外，在社交媒體上使用分析工具來獲取數據將是額外的客戶服務援助。為了提高整體的客戶服務體驗，安全措施也是最重要的，特別是在數據破壞程度日益增加的今天。

　　你的聯(lián)絡中心是否安全，可自助和無所不在？