Tripathy的評論是基于最近的客戶(hù)調查發(fā)現而發(fā)表的，該調查發(fā)現，66%的美國人認為語(yǔ)音數字助理比文本更令人不安的，也就是說(shuō)，美國人會(huì )覺(jué)得聊天機器人和數字助理更可愛(ài)，而更先進(jìn)的人工智能技術(shù)遠遠落后于他們所承諾的服務(wù)，所以他們更令人沮喪。
他補充說(shuō)，語(yǔ)音技術(shù)提供商必須擺脫傳統技術(shù)，而采用深度學(xué)習和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，將識別率提高到90%至95%。傳統技術(shù)的語(yǔ)音識別率通常為75%。Tripathy說(shuō)，它們必須大力改變客戶(hù)服務(wù)。亞馬遜（Amazon）、蘋(píng)果（Apple）和谷歌（Google）等最成功的品牌已經(jīng)將自動(dòng)語(yǔ)音應答從手機體驗轉移到了數字體驗。這些公司尋求通過(guò)他們的網(wǎng)站或移動(dòng)應用程序提供幫助，而不是IVR或語(yǔ)音識別。如果需要語(yǔ)音通信，這些公司就依賴(lài)于外呼方法，而不是呼入方式。
Helpshift的調查還發(fā)現，大多數美國人（57%）認為在過(guò)去的幾年里這一狀況并沒(méi)有改善，74%的人認為聯(lián)系客戶(hù)支持中心是一種令人沮喪的經(jīng)歷。沮喪往往來(lái)自：
- 長(cháng)時(shí)間等待和持有時(shí)間--60%
- 被轉接，不得不反復地重復問(wèn)題--59%
- 永不停止的“自助”菜單--50%
- 與海外聯(lián)絡(luò )中心座席的溝通有困難--49%
- 服務(wù)水平差--41%
事實(shí)上，很多人（44%）寧愿花30分鐘打掃浴室，也不愿等待客服，這實(shí)在令人沮喪。26%的人寧愿花30分鐘看牙醫；25%的人寧愿坐在交通堵塞的地方或拜訪(fǎng)他們的姻親；24%的人寧愿交稅。
調查還揭示了聊天機器人的優(yōu)缺點(diǎn)。美國人最討厭聊天機器人的地方是，他們覺(jué)得聊天機器人讓他們無(wú)法接觸到真正的人工（51%），而大多數（77%）的美國人如果要對聊天機器人輸入超過(guò)4個(gè)回復，就會(huì )感到厭煩。
另一方面：
- 如果被迫離開(kāi)某個(gè)品牌的網(wǎng)站或應用程序以便獲得客戶(hù)支持，幾乎有一半的美國人（47%）會(huì )將業(yè)務(wù)轉移到其他地方。
- 四分之三（76%）的受訪(fǎng)者表示，如果他們知道會(huì )得到即時(shí)回復，那么基于聊天的消息將是他們聯(lián)系客戶(hù)支持的首選方式。
百分之九十二的人認為能夠回到與客戶(hù)服務(wù)座席的談話(huà)中，然后在他們停止的地方繼續談話(huà)是很重要的。
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