當客戶(hù)向你提出需求、愿望、詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)的回答或許是簡(jiǎn)單的，或許是復雜的。

　　無(wú)論如何，這是希望--但并不總是現實(shí)。客戶(hù)跨越所有可用的通信渠道，通常會(huì )遇到各種響應：必須不止一次地識別和解釋自己，耐心地等待無(wú)法工作的故障排除步驟，有時(shí)根本沒(méi)有響應。

　　這可能不是因為企業(yè)希望它是這樣的。更有可能的是，你正面臨技術(shù)和人力方面的限制，并且正在盡最大的努力，特別是考慮到你已經(jīng)在使用大量的系統來(lái)服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候。即便如此，這也不是最好的客戶(hù)體驗。

　　正如家得寶（Home Depot）的用戶(hù)體驗主管Sean Garety所說(shuō)的那樣：“如果你使用的技術(shù)不會(huì )讓人印象深刻的話(huà)，你用它創(chuàng )造的體驗就一定是平淡無(wú)奇的。”

　　作為人類(lèi)，被人看見(jiàn)和聽(tīng)到的體驗很有意義。當涉及到客戶(hù)服務(wù)時(shí)，企業(yè)必須注意客戶(hù)的電話(huà)和回應。

　　我們在這里已經(jīng)有一段時(shí)間了。正如《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）十年前解釋的那樣：“從現在開(kāi)始，尖端企業(yè)--無(wú)論它們是面向消費者還是面向企業(yè)--將發(fā)現，下一個(gè)競爭激烈的戰場(chǎng)取決于體驗。”

　　接受任何食物派遞服務(wù)時(shí)，速度、舒適度和整體便利性通常比食物本身更重要。當然，食物必須是好的，但是當你餓了又沒(méi)時(shí)間的時(shí)候（或者可能只是不愿意換掉你的運動(dòng)褲），你就會(huì )選擇提供溫暖和快速食物的服務(wù)--提供你想要的體驗服務(wù)。

　　積極的體驗可能涉及到你的產(chǎn)品或服務(wù)，但僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)不能與另一個(gè)以體驗為導向的品牌競爭。

　　隨著(zhù)時(shí)間的推移，客戶(hù)們顯示出他們喜歡有各種選擇去聯(lián)系企業(yè)--有時(shí)是自我服務(wù)，有時(shí)是接觸人工座席--但他們不喜歡存在于真空中的體驗。相反，他們更看重的是在各種渠道中能夠提供一致性體驗，并欣賞能夠提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。

　　Zendesk已經(jīng)宣布了他們最新的產(chǎn)品--Zendesk Suite。這個(gè)套件捆綁了Zendesk Support、Guide、Chat和Talk，在一個(gè)全渠道的解決方案中。

　　該套件允許你按需打開(kāi)和關(guān)閉渠道，同時(shí)單獨識別出每個(gè)客戶(hù)。當你在另一個(gè)系統中工作時(shí)，這個(gè)系統不會(huì )丟失任何聯(lián)絡(luò )信息。

　　在Zendesk套件的幫助下，聯(lián)絡(luò )中心可以：

　　來(lái)自Zendesk的原始研究發(fā)現，64%的客戶(hù)希望得到實(shí)時(shí)的幫助，不管他們選擇的渠道是什么--這是一個(gè)對精益和成長(cháng)團隊來(lái)說(shuō)很具挑戰性的需求。

　　此外，多達87%的客戶(hù)認為品牌需要付出更多努力，提供無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)體驗。這包括在智能手機上與客戶(hù)見(jiàn)面，或者直接將幫助嵌入你的應用。

　　使用該套件，你可以使用API、移動(dòng)SDK和Web小部件來(lái)擴展Zendesk，并可以利用Zendesk的應用程序和集成的生態(tài)系統來(lái)設計你的客戶(hù)所期望的服務(wù)體驗。

　　了解跨渠道趨勢、處理量和座席績(jì)效是很有用的。

　　只有一個(gè)源管理員可以使用Zendesk套件來(lái)管理來(lái)自單個(gè)接口的所有渠道，并實(shí)時(shí)進(jìn)行調整。這可能意味著(zhù)需要使用Guide來(lái)升級在Support內的幫助文章，或者發(fā)現一種趨勢，并就產(chǎn)生的問(wèn)題通知你的產(chǎn)品團隊。

　　此外，它還意味著(zhù)能夠在渠道之間切換座席，因為在特定的渠道中，處理量會(huì )增加，從而允許你快速采取行動(dòng)。

　　全渠道客戶(hù)支持對大小企業(yè)都很重要，在提供客戶(hù)想要的渠道時(shí)，大小并不重要。當渠道集成到一個(gè)座席和管理體驗中時(shí)，這通常會(huì )轉化為更好的客戶(hù)體驗。

　　該套件允許你跟蹤每個(gè)客戶(hù)關(guān)系的歷史，并在下次客戶(hù)參與時(shí)為座席提供更多的上下文。這是世界一流的支持服務(wù)機構提供的類(lèi)型，并使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。