富國銀行目前將AI技術(shù)與自動(dòng)化視為首要任務(wù)，劉維政解釋?zhuān)粐y行希望透過(guò)AI技術(shù)，將銀行既有的流程自動(dòng)化，并且藉由自動(dòng)化的方式，可以節省更多的成本開(kāi)銷(xiāo)，目前富國銀行在美國已關(guān)閉大約400間分行，但為了持續服務(wù)客戶(hù)，必須用數字化的方式，代替更多的人工作業(yè)。
說(shuō)到富國銀行的數字轉型歷程，劉維政表示，富國數字轉型的起步其實(shí)非常早，從1980年代就展開(kāi)，富國銀行用當時(shí)既有的銀行服務(wù)，建立網(wǎng)路銀行，1990年代后開(kāi)始聚焦于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統，他認為，當時(shí)建立這樣的系統可以看見(jiàn)客戶(hù)跨產(chǎn)品的資產(chǎn)，甚至，在行員這一端都可以看見(jiàn)，「當時(shí)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常困難的轉型！」
他舉例，當客戶(hù)走進(jìn)銀行時(shí)，行員不需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有哪些資產(chǎn)，而是可以直接在行員操作的系統上，直接看見(jiàn)客戶(hù)完整的「畫(huà)像」。
接下來(lái)，進(jìn)入2000年之后，富國銀行經(jīng)歷了一項轉折，那就是網(wǎng)際網(wǎng)路泡沫化（Dot-com bubble），他坦言，事實(shí)上這樣的轉折，讓富國銀行開(kāi)始行動(dòng)端投入心力，也就是智慧型手機的興起，帶動(dòng)App的開(kāi)發(fā)。
富國銀行企業(yè)模型風(fēng)險部副總裁劉維政透露，富國數字轉型的策略是將AI技術(shù)與自動(dòng)化視為首要任務(wù)，并將所有的數字通路整合在一起。
無(wú)卡提款機策略取代金融卡，整合所有數字通路
不過(guò)，劉維政表示，富國銀行推出不同的策略，稱(chēng)為無(wú)卡提款機，他解釋?zhuān)@樣的策略并非只是像臺灣中國信托推出的指靜脈無(wú)卡提款機，還是需要輸入金融卡密碼，而是一個(gè)更大的策略思考，「是要緊緊地與數字化相連結！」，也就是說(shuō)不只是采取另一個(gè)方式，讓客戶(hù)登入帳戶(hù)，而是取代金融卡，整合所有與客戶(hù)互動(dòng)的數字通路。
他進(jìn)一步解釋?zhuān)峥顧C成為客戶(hù)App的延伸，今年3月富國銀行推出的無(wú)卡提款機，當客戶(hù)使用提款機時(shí)，會(huì )在客戶(hù)手機App給予一組序號，只要在提款機輸入序號，或是掃描手機序號，即可完成提款、匯款等服務(wù)，完全不需要金融卡。
「數字轉型首先沖擊銀行的組織層面，」劉維政坦言，在數字轉型的歷程中，富國銀行最先面臨的是組織層面的沖擊，也就是說(shuō)，以往，傳統的銷(xiāo)售方式是以人為主，現在增加了數字的通路方式，勢必要減少人力。
他解釋?zhuān)肆︿N(xiāo)售的部分，分為前端和后端，例如傳統的銀行，后端的作業(yè)中心的單據工作都由人來(lái)處理，但是數字化之后，就不需要人，通通都由系統自動(dòng)建檔，前端則是影響了銷(xiāo)售員的個(gè)人績(jì)效制度，舉例來(lái)說(shuō)，原本某一個(gè)銷(xiāo)售員的客戶(hù)，透過(guò)手機或是網(wǎng)路銀行，這些數字的方式購買(mǎi)產(chǎn)品，這樣的績(jì)效是否納入計算，也需要多方衡量，且要改變既有的制度來(lái)配合。
除了組織內人的層面，他補充，還有產(chǎn)品、通路和策略都受到?jīng)_擊，由于通路變多了，產(chǎn)品也要跟著(zhù)變多元，「我們的解決方案是在對的時(shí)間賣(mài)對的產(chǎn)品給對的人！」劉維政認為，以前這是口號，因為沒(méi)有數字通路的配合，就無(wú)法真正落實(shí)這項目標，但是現在多了數字通路，就能達到精準行銷(xiāo)的策略。
數字化為富國銀行帶來(lái)什么樣的改變？劉維政表示，美國不像臺灣有許多分行，多數客戶(hù)要到分行是必須開(kāi)車(chē)行駛一段距離，「數字化真的提升了便利性。」這是他最有感的部分，除了提升地理性的方便性，他也點(diǎn)出美國的帳單相較于臺灣復雜，為此，富國也與Amazon的Alexa串接，提供客戶(hù)用語(yǔ)音的方式詢(xún)問(wèn)帳單資訊，像是「Alexa，what's my bill next month?」，就能獲得財務(wù)狀況、帳單資訊等。
為了與Alexa串接，富國銀行將原本以流程來(lái)劃分的多套系統，改成以功能為主的API，將各項功能API化，他也強調，推出這樣新型的服務(wù)，既有的流程就要重新設計，而且美國幾家大型的銀行也有類(lèi)似的服務(wù)，美國CapitalOne和大通銀行，流程設計上的差異，就變得非常關(guān)鍵。
「如果設定的過(guò)程要花1小時(shí)，那你就不想用了，」劉維政表示，富國設計設定流程時(shí)以簡(jiǎn)便為主，因此，富國的策略就是以便利性得到更多的新客戶(hù)，他舉例，的確有客戶(hù)為了要用Alexa查詢(xún)帳單，但認為富國的設定流程較簡(jiǎn)易，因此成為富國銀行的客戶(hù)。
富國銀行整合所有數字通路，推出無(wú)卡提款機，當客戶(hù)使用提款機時(shí)，會(huì )在客戶(hù)手機App給予一組序號，只要輸入序號就能完成提款、匯款等服務(wù)。（圖片來(lái)源／富國銀行）
銀行設計Chatbot對話(huà)過(guò)程有特殊眉角
除了剛開(kāi)始的設定流程需要花費心思，劉維政也提出了一項企業(yè)在設計對話(huà)機器人時(shí)，較少會(huì )注意的原則，「我們在NLP（自然語(yǔ)言處理）的階段，倒是有不少的投入，」他解釋?zhuān)婚_(kāi)始富國也認為自然語(yǔ)言處理不是大問(wèn)題，技術(shù)的確沒(méi)問(wèn)題，但其實(shí)比較費心的是，「銀行的NLP與ㄧ般的不同，有許多相關(guān)的詞句是必須合法的。」他進(jìn)一步說(shuō)明，銀行在與客戶(hù)對話(huà)的互動(dòng)過(guò)程中，都必須有所限制，像是一些歧視、敏感的字詞，或是涉及個(gè)人隱私的資訊，都要特別留意。
另外，富國銀行最近也開(kāi)始著(zhù)墨于Chatbot的「Style」，也就是說(shuō)，富國希望讓客戶(hù)在不同通路，與對話(huà)機器人的對話(huà)風(fēng)格是一致的，他舉例，若同一位客戶(hù)今天是打電話(huà)，或是用Alexa去跟Chatbot對話(huà)，并不能讓客戶(hù)跟Alexa講話(huà)感覺(jué)是Alexa，可是打到客服中心變Mary，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得銀行不了解客戶(hù)，因此，富國開(kāi)始聚焦于Chatbot風(fēng)格一致的研發(fā)，企圖讓客戶(hù)感受到即使是數字的服務(wù)，也是細致的。
他補充，Chatbot與客戶(hù)的對話(huà)過(guò)程，也要考量每個(gè)客戶(hù)溝通習慣和方法都不同，舉例來(lái)說(shuō)，有些人是很討厭羅嗦的，有些人是習慣講越詳細越好，因此，他認為，Chatbot要可以依照不同的客戶(hù)，提供客制化的對話(huà)方式。
通路的部分，除了目前的Alexa之外，富國銀行在今年底之前，也會(huì )在自家的客服中心、網(wǎng)路銀行，加入對話(huà)機器人，提供更完整的服務(wù)。從服務(wù)的功能層面來(lái)看，富國一開(kāi)始會(huì )先提供基本的理財服務(wù)，像是帳單資訊、付款，之后將會(huì )陸續提供投資、財務(wù)管理建議等服務(wù)。
重視每一筆數據的來(lái)源可帶來(lái)額外價(jià)值
即使富國銀行為了開(kāi)發(fā)Chatbot，將內部系統API化，不過(guò)在公有云的策略上，還是相對保守，劉維政表示，富國不會(huì )將內部的系統放上公有云，只將部分放在私有云上，「我們則是花了2億美金，請數據倉儲公司幫我們做資料建置和改建，」他解釋?zhuān)谫Y料搬移的過(guò)程，許多企業(yè)都認為就是像復制貼上一樣的方式，但是，「歷史資料的完整性，我們稱(chēng)為Data Lineage，也就是這個(gè)數據從何而來(lái)，其中有什么樣轉變，對我們來(lái)說(shuō)其實(shí)非常重要的！」
他解釋?zhuān)S多企業(yè)認為不需要保存太多資料，而將時(shí)間較久或當下認為不重要的資料刪除，不過(guò)，他則建議，要保留所有的資料，「你不知道你丟掉的是什么。」
他舉例，錯帳的資料不只可以用在查帳，若是有一天為了評估系統的承載量，錯帳的資料就能讓企業(yè)知道，可能同時(shí)500人上線(xiàn)時(shí)，系統就會(huì )出錯，而且出錯的原因也可以追蹤，因此，富國重視Data Lineage，并妥善保存每筆資訊，才能在分析數據時(shí)，得到更多的價(jià)值。
