Aspect曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016年是難忘的一年，也是標志性的一年，也是萊昂納多·迪卡普里奧（Leonardo DiCaprio）在六次提名之后首獲奧斯卡的年份。這一年，宇航員斯科特。凱利（Scott Kelly）和俄羅斯宇航員Mikhail Kornienko在創(chuàng)紀錄的340天太空停留之后重返地球。另外，108年后，芝加哥小熊隊贏得了世界系列賽的錦標。

　　展望2017年，我們可能不知道誰將贏得奧斯卡，什么突破將在太空發(fā)生，或誰將是棒球的下一個世界冠軍，但是我們可以肯定在客戶服務(wù)領(lǐng)域里會有創(chuàng)新。

　　以下4個趨勢是領(lǐng)先的技術(shù)概念，你需要在制訂2017年客戶體驗策略時加以考慮。

　　聯(lián)絡(luò)中心滿足客戶的期望，提供超越語音的通信選項，包括移動、網(wǎng)絡(luò)和社會渠道。雖然文本和使用社交媒體是方便的，但這些解決方案通常無法保留客戶在渠道間切換時的上下文關(guān)聯(lián)性。

　　2017年將是客戶互動中心（CEC）的年代。Gartner將客戶互動中心（CEC）定義為一個技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的邏輯組合，這些業(yè)務(wù)應(yīng)用程序是設(shè)計來提供客戶服務(wù)和支持的，不論交互的渠道是什么。客戶互動中心（CEC）的目標不僅是為跨溝通渠道的客戶提供無縫服務(wù)，也提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則來確定下一步最好的行動、信息或流程來吸引客戶。

　　客戶互動中心（CEC）連接企業(yè)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)流程使客戶有效地參與的能力，將導致更多的忠誠客戶和利潤。

　　阿伯丁（Aberdeen）的報告說，擁有自助服務(wù)的企業(yè)比沒有自助服務(wù)的企業(yè)在客戶保留率方面高出85%。客戶比以往更自力更生，他們喜歡超越傳統(tǒng)IVR的自助服務(wù)選項。消費者希望能夠使用他們的智能手機和移動應(yīng)用程序方便地支付賬單、制訂旅行計劃、安排約會時間，等等。

　　2017年越來越多的消費者們會轉(zhuǎn)向Facebook Messenger來進行客戶服務(wù)。在Facebook Messenger上實現(xiàn)客戶互動是意義重大的，因為Messenger現(xiàn)在擁有超過9億的活躍用戶，每天產(chǎn)生600億條消息。此外，這款應(yīng)用是方便的和熟悉的。沒有學習曲線--這已經(jīng)是消費者日常生活的一部分了。

　　“在Facebook Messenger上利用新興的聊天機器人技術(shù)實現(xiàn)特殊客戶自助服務(wù)是可能的，使客戶通過自然的說話方式從事自助活動。”

　　自然語言理解（NLU）使與自動化系統(tǒng)進行直觀的文本對話互動成為可能。它增加了理解客戶意圖和回答問題的能力，提高了成功率。用戶只是問一個問題然后得到一個答案這么簡單。

　　2017年我們將會看到在消費者使用短信上發(fā)生的小改變。事實上，F(xiàn)orrester的報告稱美國人每天發(fā)送60億條短信。像短信一樣方便的發(fā)送短信的平臺無處不在，Twitter和Facebook Messenger成為了完美客戶服務(wù)渠道的一種。NLU技術(shù)降低了客戶交互的總體成本，因為基于文本的渠道能夠進行更多的個性化查詢和會話式的自助服務(wù)。此外，在客戶自己選擇的渠道上有效的問題解決增加了客戶滿意度。利用有自然語言理解（NLU）技術(shù)支持的交互式文本響應(yīng)（ITR）和Facebook Messenger這樣的應(yīng)用程序?qū)⑹蛊髽I(yè)保持與消費者溝通渠道偏好之間的同步。

　　2017年，實現(xiàn)個性化策略的企業(yè)可以構(gòu)建和維護客戶忠誠度。Aspect的報告稱，超過69%的美國人表示，他們更忠實于那些“當我聯(lián)系他們的客服人員的時候，讓我覺得他們認識我”的企業(yè)。通過改進自助服務(wù)和人工座席實時交互時關(guān)于消費者的情況、偏好、最近的行為和交互內(nèi)容，個性化可以提高整體的用戶體驗。此外，它可以為客戶更快地提供他們所需要的信息。

　　像在自助服務(wù)交互時的上下文連續(xù)性數(shù)據(jù)收集技術(shù)可以幫助當客戶切換渠道或從自助服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)時實現(xiàn)無縫和連續(xù)的客戶服務(wù)切換，個性化使交互更流暢，服務(wù)體驗更好。

　　為了保持領(lǐng)先的客戶體驗，企業(yè)不能再僅僅提供語音服務(wù)。客戶服務(wù)在2017年的趨勢是需要滿足消費者的期望。公司需要為客戶提供自助服務(wù)，并要利用那些尖端技術(shù)。