12月23日，由中國(guó)計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇（http://m.jiangouhou.com/）主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)”活動(dòng)在北京圓滿(mǎn)舉辦，并正式公布了“2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)”的評(píng)選結(jié)果。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋發(fā)表了《邁向現(xiàn)代化，轉(zhuǎn)型新未來(lái)想法與技術(shù)可以改變世界》的演說(shuō)。
詳見(jiàn)2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)評(píng)選專(zhuān)題：http://m.jiangouhou.com/focus/awards2016/index.htm
圖為：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
大家下午好。今天來(lái)到這里有老朋友，還有很多新面孔，說(shuō)明我們這個(gè)行業(yè)有很多新創(chuàng)公司的崛起，也有因經(jīng)營(yíng)不善而倒下的公司。今天，如果你來(lái)到CTI論壇每年一度的編輯推薦獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)的也就說(shuō)明了你的存在。說(shuō)明你在這個(gè)行業(yè)的堅(jiān)持，今年CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)選址選在創(chuàng)業(yè)大街，是因?yàn)槔羁藦?qiáng)總理曾經(jīng)視察過(guò)這里。引起各界重視。同時(shí)，這里越來(lái)越多的創(chuàng)業(yè)公司支撐起了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新需求。中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街從“咖啡館”到“產(chǎn)業(yè)派”的轉(zhuǎn)變，預(yù)示著我國(guó)“雙創(chuàng)”將開(kāi)啟新階段。
那么，CTI論壇做了5年編輯推薦獎(jiǎng)了，每年都會(huì)選擇演講主題、借助“極客咖啡”館的個(gè)性標(biāo)簽“創(chuàng)新產(chǎn)品、解決問(wèn)題，改變世界，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”作為開(kāi)場(chǎng)白吧，極客是把創(chuàng)業(yè)做到極致的含義。那么在歲末年初的暖暖冬日大家一起來(lái)分享我們這個(gè)行業(yè)的未來(lái)與發(fā)展，希望說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)，與大家分享。
首先由我做第一個(gè)分享。CTI論壇每年的歲末沙龍，都會(huì)選擇一個(gè)主題、總結(jié)一年得失、展望未來(lái)。看清現(xiàn)狀，今后這個(gè)行業(yè)會(huì)變成什么樣子，這么多年來(lái)我們共同經(jīng)歷了多少行業(yè)熱點(diǎn)。
到目前為止，最大熱點(diǎn)就是全渠道了，這個(gè)主題在我們這個(gè)行業(yè)里熱議了兩年之久。這個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，通過(guò)我翻譯過(guò)的行業(yè)文章里看到，全渠道的主題未必是每家公司最正確的選擇。
很多網(wǎng)絡(luò)公司，使用全渠道全方位覆蓋，那就會(huì)忽略了重點(diǎn)，影響到最好的客戶(hù)體驗(yàn)。
我通過(guò)這些年翻譯、瀏覽及閱讀相關(guān)資料，并搜集整理相關(guān)行業(yè)信息，對(duì)今后5到10年的市場(chǎng)趨勢(shì)做了預(yù)測(cè)。現(xiàn)在簡(jiǎn)短的和大家一起分享。
1.雙向視頻。通過(guò)收集到的相關(guān)信息顯示，首先是視頻技術(shù)。視頻技術(shù)其實(shí)是在早在第二次世界大戰(zhàn)之前就有的技術(shù)，為什么到了21世紀(jì)在人際交互活動(dòng)中，在聯(lián)絡(luò)中心里并沒(méi)有火爆起來(lái)。歸結(jié)為帶寬嗎？歸結(jié)為成本費(fèi)用嗎？在呼叫中心行業(yè)里用上雙向視頻技術(shù)是必然走勢(shì)，單向視頻客戶(hù)只是僅僅看到坐席員。如果采用雙向視頻技術(shù)，客服人員會(huì)清晰看到你所處的位置，你遇到的問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)人員才會(huì)提供更有效的實(shí)時(shí)幫助。
僅僅的語(yǔ)音服務(wù)會(huì)受到方言的困擾，語(yǔ)音表達(dá)不清，降低了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，東北“道牙子”事件就成為了呼叫中心行業(yè)表達(dá)不清耽誤客服時(shí)間的案例，但如果使用了雙向視頻，手機(jī)視頻會(huì)很清楚看到你的位置。節(jié)省了服務(wù)和救援的時(shí)間。
再舉個(gè)例子，維修行業(yè)雙向視頻會(huì)帶來(lái)便捷，可以采取視頻+語(yǔ)音直接迅速的解決問(wèn)題的方式。雙向視頻是呼叫中心行業(yè)的最后霓裳？雙向視頻能火嗎？
那么咱們現(xiàn)場(chǎng)做個(gè)小調(diào)查，請(qǐng)舉手示意表示一下。我只看到現(xiàn)場(chǎng)估計(jì)有30%雙向視頻的支持率吧。或者不到。國(guó)外文章觀(guān)點(diǎn)是雙向視頻即將會(huì)在呼叫中心行業(yè)占有一席之地。
2.AR/VR虛擬現(xiàn)實(shí)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)，真正改變呼叫中心形態(tài)的技術(shù)。天貓開(kāi)通虛擬購(gòu)物的頻道做實(shí)驗(yàn)，虛擬時(shí)代真要到來(lái)了嗎？呼叫中心行業(yè)也會(huì)走向虛擬現(xiàn)實(shí)？如果虛擬購(gòu)物、虛擬培訓(xùn)、虛擬醫(yī)療、虛擬旅游、虛擬…等都實(shí)現(xiàn)了都話(huà)，呼叫中心也會(huì)變成虛擬的，虛擬體驗(yàn)方式的年代一定會(huì)到來(lái)。
3.人工智能／機(jī)器人。我們現(xiàn)在行業(yè)中很多企業(yè)在做的就是機(jī)器人，機(jī)器人會(huì)成為主角。大家都知道對(duì)我們行業(yè)的影響，勞動(dòng)密集型現(xiàn)狀將會(huì)改變。機(jī)器人成為職場(chǎng)主角不會(huì)太遠(yuǎn)。
4.物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)是一種形態(tài)，2020年300億個(gè)設(shè)備會(huì)聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)服務(wù)將從被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)會(huì)對(duì)將來(lái)帶來(lái)服務(wù)形態(tài)的改變。
5.非語(yǔ)音交互。非語(yǔ)音服務(wù)，目前沒(méi)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有很多歷史數(shù)據(jù)可參考。怎么能使用戶(hù)有最滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)壳斑�是做不到。
以上是我認(rèn)為的，今后五年到十年的時(shí)間里將影響行業(yè)的五大技術(shù)是：雙向視頻、AR/VR、人工智能／機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)、非語(yǔ)音交互。最后呢，我還是用我個(gè)人2012年去東非時(shí)所拍攝的一張照片作為今天分享的結(jié)尾。這張圖并不漂亮，卻有意義。塞倫蓋蒂大草原，著名的馬亞馬拉河，東非草原上有150萬(wàn)支角馬，每年它必須跨越這條河來(lái)完成一年兩次的遷徙。因?yàn)椴莸氐姆饰趾退恋淖兓瑢?dǎo)致它不遷徙就會(huì)死亡。但是在整個(gè)遷徙的路途當(dāng)中，它要死掉25萬(wàn)只，很慘重的代價(jià)，但不用擔(dān)心它們的生存狀態(tài)。它們每年有50萬(wàn)只的繁殖能力。
那么，作為我們今天的企業(yè)來(lái)講，生存還是死亡？你看不到、你不習(xí)慣、你不懂得和你不熟悉的就可以不努力？要去擁抱它們，這個(gè)時(shí)候你才有六分之五的生存希望。畢竟我們處在變動(dòng)的時(shí)代。所以我們要鼓起勇氣，接受挑戰(zhàn)。敢于面對(duì)未來(lái)。
這就是我今天的分享，謝謝大家。
